Care sunt mecanismele prin care IFN-urile din România protejează consumatorii de credite? Ce face Provident în această privință?
Florin Bâlcan: În medicină se spune că este mai bine să previi decât să vindeci. Lucrurile stau cam la fel și în cazul creditării. Noi suntem profund preocupați de sănătatea relației pe care o dezvoltăm cu clienții noștri, iar prevenția, ca sa păstrăm paralela cu domeniul medical, este foarte importantă. Ce înseamnă acest lucru? Înseamnă că deschidem un dialog sincer cu clienții noștri despre nevoile lor reale și despre capacitatea lor de a returna creditul, pentru că responsabilitatea în acest domeniu înseamnă să iei în considerare toate aspectele, nu doar suma pe care cineva ți-o solicită. Reprezentanții noștri de vânzări sunt membri ai comunităților pe care le deservesc și pot identifica imediat problemele economice și sociale ale clienților, adaptând astfel deciziile de creditare la realitățile locale. În plus, cea mai mare parte a veniturilor reprezentanților noștri provin din încasări, nu din vânzări, iar asta încurajează o abordare responsabilă.
Creditarea responsabilă mai înseamnă și că ești 100% transparent, fără nicio surpriză pentru clientul tău. Ca suport pentru eforturile noastre de educație financiară, în această perioadă derulăm campania #fărăsurprize. Totul despre credite. De altfel, încă din 2006, de când suntem pe piața din România, am făcut demersuri proactive pentru a ne ajuta clienții să înțeleagă exact toate drepturile și responsabilitățile care vin la pachet cu un credit. De exemplu, oricine poate consulta contractul de credit pe site-ul nostru, la care am adăugat explicații pentru termenii care uneori ne dau bătăi de cap sau calcule reprezentative. Pentru noi, un client informat este un client care are un comportament de plată mai bun, pentru că știe de la început la ce să se aștepte.
Apoi, știți bine că IFN-urile din România nu funcționează de capul lor – sunt reglementate de BNR și există un cadrul legal clar, asemănător cu cel aplicat băncilor. Avem aceeași obligație de a afișa toate informațiile legate de costul creditului – DAE, comision de analiză – sau valoarea ratei săptămânale ori lunare. . Mai mult, informațiile fiecărui client sunt procesate prin sisteme de scoring care iau în considerare informațiile din Biroul de Credit și ANAF. Așa, putem verifica statusul financiar, gradul de îndatorare și care este suma pe care fiecare client în parte și-o poate permite, fără să se îndatoreze peste un nivel de confort financiar.
De ce diferă costurile unui împrumut de la IFN față unul de la bancă?
Florin Bâlcan: Știm că nu suntem cea mai ieftină opțiune de pe piață, iar acest lucru este explicat în principal prin două diferențe majore față de bănci – costul finanțării și profilul de risc al clienților.
Spre deosebire de bănci, IFN-urile nu atrag depozite de la populație și se împrumută la rândul lor, la costuri mult mai mari. De exemplu, costul mediu de împrumut pentru Provident este de 15% în timp ce băncile oferă pentru depozite randamente de 5%. Este o diferență importantă.
În privința riscului, clienții cu venituri ridicate și cu istoric bun reușesc de cele mai multe ori să se împrumute la dobânzi scăzute. Dar există și români care nu un astfel de istoric, care poate nu obțin venituri recurente, poate au o parte din venituri din economia informală. Acești oameni au și ei nevoi reale – o operație neprevăzută, meditații pentru copii, înlocuirea frigiderului sau a mașinii de spălat. Pentru aceștia, obținerea unui credit de la bancă este dificilă. Nu pentru că bancherul ar avea ceva personal împotriva acestor oameni. Ci pentru banca are norme de funcționare diferite și acordă împrumuturi clienților cu un grad de risc mai scăzut. Provident este deschis către acești clienți cu venituri mici, fără istoric de creditare sau cu un profil de risc mai ridicat și își asumă din start un risc mai mare de neplată. Ca lider al industriei, știm că avem un rol important în susținerea incluziunii financiare și credem că, indiferent de situația lor socială, oamenii ar trebui să aibă acces la o formă responsabilă de finanțare. Un alt aspect care scumpește creditele oferite de noi se referă la costurile fixe de funcționare, care sunt aceleași, indiferent de valoarea împrumutului. Avem o echipă de aproape 1.500 de reprezentanți de vânzări care ajung în orice colț al țării, mai ales la acei clienți care nu au acces la infrastructură de transport ca să poată ajunge în oraș sau sunt mai puțin digitalizați.
Cine sunt clienții IFN-urilor?
Florin Bâlcan: IFN-urile oferă acces la finanțare pentru segmente de populație care sunt, adesea, excluse din ofertele altor creditori, precum persoane cu venituri neregulate, istoric financiar limitat sau care locuiesc în zone rurale izolate. Aproape jumătate dintre clienții noștri locuiesc în sate și comune mici, de unde nu e foarte ușor să ajungi la oraș. Dacă ne raportăm la modul în care clienții folosesc împrumuturile de la noi, cei mai mulți se împrumută pentru a face mici îmbunătățiri în locuință, a acoperi o cheltuială neprevăzută sau pentru diverse cheltuieli medicale. Deci vorbim despre nevoi reale, nu despre mofturi. În același timp, clienții noștri se împrumută pentru lemne de foc, pentru a-și cumpăra animale domestice care să îi ajute în gospodărie, să cumpere bilete de avion pentru a lucra sezonier în Spania, să-și pregătească copiii pentru școală sau pentru olimpiade. Lucruri simple, cât se poate de autentice, pentru care nu îți este întotdeauna la îndemână să te împrumuți de la rude sau prieteni.
Deși am pornit businessul cu împrumuturi la domiciliu, în ultimii ani am adăugat asigurările, apoi am adăugat parteneriatele cu lanțuri de retail: eMag, Flanco, avem parteneriat cu TBI. În același timp, am lansat și un produs 100% digital și astfel ne-am extins oferta și posibilitățile și pentru alte categorii de clienți care, în mod normal nu ar fi venit către noi.
Și știm că facem bine ceea ce facem pentru că măsurăm constant gradul de satisfacție al clienților, atât per total (86%), cât și în ce privește procesul de acordare a împrumutului (95%).
Ce rol au IFN-urile în sistemul financiar?
Florin Bâlcan: M-aș uita mai mult la rolul pe care îl avem în viața românilor cărora le oferim acces la finanțare. Cea mai mare parte a creditelor de consum sunt acordate de bănci, însă pentru acel segment de populație care nu intră în ofertele instituțiilor bancare, noi suntem calea de acces către sistemul financiar. De pildă, aproape 30% dintre clienții noi, în fiecare an, sunt clienți fără istoric de creditare și obțin pentru prima dată un împrumut de la noi.
Odată înregistrat un istoric de credit, mulți clienți ai Provident aleg ofertele altor instituții financiare, care inițial le-au respins cererile. În 2024, peste 30.000 de scrisori de refinanțare au fost emise către bănci, facilitând astfel accesul clienților către alte forme de finanțare. Numărul adeverințelor de refinanțare emise în 2024 este cu 10% mai mare decât în aceeași perioadă a anului trecut. Poate părea contra-intuitiv dintr-o perspectivă comercială, dar pentru noi este exemplul perfect că ne ținem de cuvânt.
Cum asigură Provident responsabilitatea creditării?
Florin Bâlcan: Oamenii vin la noi cu nevoi reale, pentru cheltuieli neprevăzute, așa că discutăm mereu despre suma potrivită pentru ei. Deși plafonul maxim este de 25.000 de lei, suma medie împrumutată este de 4.500 de lei și mai bine de jumătate dintre împrumuturi sunt sub suma maximă disponibilă.
Unii clienți nu vor să se împrumute mai mult, pentru alții contează foarte mult evaluarea pe care o face reprezentantul de vânzări în teren. Cel mai important este ca împrumutul să ajute clientul nu să îi destabilizeze bugetul. Dincolo de grija pentru client, este și o abordare responsabilă de business.
| Știri BVB