ANRE: A crescut utilizarea paginii de internet a furnizorului de gaze naturale, ca mod de comunicare cu clienții finali, de la de 29% în 2019, la 92,7% în 2020; Doar 11% din furnizori au publicat pe pagina proprie de internet toate informațiile cerute de Regulamentul ANRE

• Doar 11% din furnizorii de gaze au publicat pe pagina proprie de internet toate informațiile cerute de Regulamentul ANRE, restul de 89% având pagina de internet incompletă

Informarea clienților finali de gaze naturale prin intermediul mass-media scrisă națională şi/sau locală, a fost realizată de către 67% dintre furnizorii monitorizați, potrivit unui Raport ANRE privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2020.

Conform ANRE, sunt exceptați de la această obligație furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic, iar dintre cei patruzeci și doi de titulari ai unei licențe de furnizare a gazelor naturale care au avut acestă obligație, 33% dintre aceștia nu au respectat această prevedere din Regulament.

Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative a fost realizată de către 73% dintre titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizați.
Publicarea pe pagina de internet a tuturor informațiilor prevăzute de Regulament a fost respectată de 11% din furnizorii monitorizați, restul de 89% având pagina de internet incompletă în această privință.

Cele mai frecvente domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și-au informat clienții finali sunt: principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali – (32%), preţurile şi tipurile de tarife aplicate – (12%), principalele condiții generale de contractare – (11%), modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată – (8%), alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct. (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014, cu modificările și completările ulterioare – (8%).

Primele cinci cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali fac referire la informaţii privind: facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri – (32%); tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și informații cu privire la campaniile operatorului economic – (26%); procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale – (16%); calculul consumului de gaze naturale și modalitatea de determinare a cantităților de gaze consumate în perioada contractuală – (14%); condiţiile generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului – (12%).

Privitor la principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a gazelor naturale, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali, rezultă faptul că 92,7% dintre solicitările clienților finali au fost primite și soluționate prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 6,9% telefonic, iar 0,4% prin compartimentul de informare al furnizorilor.

În anul 2020, comparativ cu anul 2019, se remarcă o creștere a utilizării paginii de internet a furnizorului ca mod de comunicare în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite de furnizori din partea clienților finali, de la o pondere de 29% în 2019, la o pondere de 92,7% în 2020.

Cu privire la informarea clienților finali prin înființarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gaze naturale, conform datelor prelucrate de ANRE din raportări, rezultă faptul că în anul 2020, doar 11% dintre aceștia au respectat această prevedere și au publicat pe pagina proprie de internet toate informațiile cerute de Regulamentul ANRE, restul de 89% având pagina de internet incompletă în această privință.

În materie de protecție a clienților finali, unul dintre dezideratele ANRE constă în monitorizarea respectării obligației instituită furnizorilor cu privire la activitatea de informare, pe care aceștia o desfășoară în raport cu clienții finali din portofoliile proprii, scopul fiind acela de a asigura o informare corectă, amplă și completă a acestora.

În acest sens, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare pentru operatorii economici, titulari ai unei licențe de furnizare a gazelor naturale, care să asigure un cadru riguros și propice îndeplinirii obligațiilor acestora de informare a clienților finali din portofoliile proprii.

Raportul ANRE a sintetizat activitatea de informare a clienților finali de gaze naturale, desfăşurată în cursul anului 2020 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015.

Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea de către furnizorii de gaze naturale a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:

• înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;
• elaborarea şi transmiterea de materiale informative către clienţii finali;
• răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;
• publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;
• afișarea la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale.

Conform ANRE, informaţiile destinate clienților finali trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie.

Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a clienților finali desfășurate de furnizori sunt:

1. Drepturile și obligațiile clienților finali – publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate – specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea acestor informații pe pagina proprie de internet;
2. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată – publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
3. Principalele clauze ale contractului de furnizare – publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
4. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului – publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
5. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali – publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
6. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului – publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor precontractuale – publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin 3 e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale – publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările clienților finali;
9. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali – publicarea pe pagina proprie de internet, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
10. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014, cu modificarile și completările ulterioare – publicate pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact.

Operatorii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizați în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament, în anul 2020, au fost în număr de 69:

1 ADERRO G.P. ENERGY

2 AIK ENERGY LTD

3 AIK ENERGY ROMANIA

4 ALPHA METAL

5 AMARAD DISTRIBUTIE

6 BERG SISTEM GAZ

7 CEZ VANZARE

8 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE

9 CIS GAZ

10 CONEF GAZ

11 CORDUN GAZ

12 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMANIA

13 CREST ENERGY

14 DESIGN PROIECT

15 DISTRIGAZ VEST

16 E.ON ENERGIE ROMANIA

17 E.ON GAZ FURNIZARE

18 ELECTRIC & GAS POWER TRADE

19 ELECTRIC PLANNERS

20 ELECTRICA FURNIZARE

21 ENEL ENERGIE

22 ENEL ENERGIE MUNTENIA

23 ENERGIA GAS & POWER

24 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES

25 ENERGY GAS PROVIDER

26 ENGIE ROMANIA

27 ENTREX SERVICES

28 EURO SEVEN INDUSTRY

29 GAZ EST

30 GAZ NORD EST

31 GAZ VEST

32 GAZMIR IASI

33 GECABUILD

34 HARGAZ HARGHITA GAZ

35 INSTANT CONSTRUCT COMPANY

36 M.M. DATA

37 MACIN GAZ

38 MEGACONSTRUCT

39 MEHEDINTI GAZ

40 MET ROMANIA ENERGY

41 MIHOC OIL

42 MONSSON TRADING

43 MVM ENERGY TRADE PLUS

44 NEXT ENERGY DISTRIBUTION

45 NEXT ENERGY PARTNERS

46 NORD GAZ

47 NOVA POWER & GAS

48 OLIGOPOL

49 OMV PETROM

50 PADO GROUP INFRASTRUCTURES

51 PREMIER ENERGY

52 PREMIER ENERGY TRADING

53 PRISMA SERV COMPANY

54 PROGAZ P&D

55 RENOVATIO TRADING

56 RES ENERGY SOLUTIONS

57 RESTART ENERGY ONE

58 ROMGAZ

59 SAFI-STAR

60 SALGAZ

61 SST GRUP TRANSILVANIA

62 TEHNOLOGICA RADION

63 TETAROM

64 TINMAR ENERGY

65 TRANSENERGO COM

66 TULCEA GAZ

67 VEGA 93

68 VEOLIA ENERGIE ROMANIA

69 WIEE ROMANIA