Bogdan Pătru, Mastercard: Administraţia publică are nevoie de un leadership stabil pentru a duce la capăt un proces de transformare digitală de succes – video

• “Nimeni nu cere datele cardului, nu vă dați PIN-ul, nu scrieți pe card PIN-ul; Sunt oameni care în continuare fac acest lucru”

Administraţia publică are nevoie de un leadership stabil pentru a duce la capăt un proces de transformare digitală de succes, a declarat Bogdan PĂTRU, Government Engagement Director Mastercard România și Croația,  la Forumul România Digitală, organizat de Financial Intelligence. 

Domnia sa a explicat: “Sectorul financiar bancar a avut un ingredient cheie care a lipsit administrației publice – este vorba de un leadership stabil. Asta înseamnă că  cineva  și-a asumat un proces de transformare digitală, a găsit resursele financiare, a avut un document pe care s-a bazat și a avut și milestone-urile necesare. Acea persoană a rămas în funcție și a putut supraveghea din punctul A până în punctul B că acel lucru se și întâmplă.

Când ai schimbări dese, spre foarte dese – și dacă ne uităm la durata unui mandat mediu în România în sectorul guvernamental, vedem că suntem de 3-4-5-6 ori sub media europeană – nu este de mirare că aceste procese durează mai mult, oamenii se schimbă în mijlocul procesului, proiectele sunt abandonate sau se uită de ele.

Există și unele instituții, cum ar fi DNSC sau ADR, care au avut un leadership stabil, oameni care au știut ce trebuie să facă din prima zi, au  primit un mandat foarte clar și încredere și au fost lăsați să-și ducă la îndeplinire obiectivele. Cam așa s-a întâmplat și cu sectorul bancar.

Sectorul bancar este un business – își vinde produse unor consumatori. Putea să le vândă door-to-door sau putea să găsească niște mijloace alternative prin care oamenii să aibă acces mai simplu, mai ușor, la produsele și serviciile oferite. Iată că am ajuns în 2025, unde poți să ai o relație perfect contractuală, legală, stabilă cu o bancă, fără să pășești vreodată în sediul acelei bănci.

Există uneori argumentul că un client dă bani băncii și este normal ca aceasta să îi ofere anumite servicii. Dar sunt și situații în care banca îți dă mai mulți bani decât i-ai încredințat tu spre administrare și totuși aceasta are încredere să aibă o relație la distanță cu tine, tocmai pentru că există acest proces de transformare digitală.

Lucru care nu se întâmplă la stat sau în administrația publică. În administrația publică  – vorbesc după o experiență personală recentă – dacă soliciți eliberarea unui document de către o instituție publică, te duci să te vadă față în față că exiști și îți mai cer și alte documente pe care, culmea, tot ei ți le-au emis.

Dar există și servicii din partea statului, la care ai acces online și funcţionează foarte bine. De exemplu programările pentru eliberarea unei cărți de identitate – mi-am făcut programare, am plătit online, am văzut ce documente îmi trebuie, m-am dus și am terminat în 7 minute. Când am ajuns, am avut un șoc – era o doamnă care făcea o listă de programări, pentru că veniseră oameni să stea la coadă de la 4 dimineața ca să fie primii la 8:30 când se deschide ghișeul”.

• Educaţia – ingredientul cheie pentru transformare digitală  

Pe lângă acest efort de continuitate de leadership, de viziune, de voință, de asumare, de specialiști, de acces la finanțe și la fonduri pentru această transformare, ingredientul cheie este educația, mai spune Bogdan Pătru, explicând: “În transformarea digitală a produselor și serviciilor financiar-bancare din prima zi până în momentul de față, un lucru a rămas constant: educația financiară și incluziunea financiară. Degeaba tu, ca stat, îți dezvolți o serie de platforme online, ai cele mai sofisticate și cele mai noi tehnologii și funcționează serviciile impecabil, iar serviciile acelea mai sunt dublate și de funcționari la ghișeu care sunt profesioniști și își fac treaba bine, dacă cetățenii nu folosesc aceste servicii. Cerem toată ziua servicii digitale, dar ne ducem la 4:00 dimineața ca să fim primii la coadă pentru ceva care poate fi rezolvat online, mai ales că toată lumea are acces la smartphone și internet.

Cred că este nevoie de mai mult efort din partea autorităților statului și a instituțiilor publice ca atunci când lansează un serviciu online să-l comunice, să aibă grijă ca acel serviciu și beneficiile lui să ajungă la cetățeni într-un limbaj simplu”.

Potrivit domnului Pătru, România a avut o Strategie pentru transformare digitală a administrației publice 2014-2020: “Ce s-a întâmplat cu ea nu știu, dar o firmă de audit din Big Four a făcut, în 2018,  o analiză de impact și s-a constatat că, dacă acea Strategie ar fi fost implementată, ar fi dus la creșterea locurilor de muncă cu 11%, la creșterea scăderii costurilor administrative cu 12%, la un impact pozitiv în PIB de 13%.

Cred că dacă terminam în 2020 acea Strategie Digitală, toate discuțiile din ziua de astăzi despre această reașezare, regândire a poverii fiscale, digitalizarea ANAF și altele ar fi fost cu totul și cu totul altele, pentru că oamenii ar fi înțeles că statul face această transformare digitală pentru cetățeni și pentru o îmbunătățire a calității serviciilor și nu pentru ca funcționarii să își mai cumpere un laptop, un IPAD sau un IPhone.

Transformarea digitală nu vine să fure datele nimănui, nu vine să monitorizeze pe nimeni, ci vine să adauge un plus valoare în viața cetățeanului, să crească un nivel de confort, de încredere și de conveniență”.

 * “Lipsă de interoperabilitate între instituţiile publice” 

În opinia domnului Pătru, la nivelul administrației există o lipsă de interoperabilitate, când multiple instituții publice, gen ANAF,  comunică cu o platformă de tipul ghiseul.ro: “Informația nu este standardizată, nu are un termen limită până la care obligațiile de plată trebuie să se regăsească, obligațiile de plată nu se regăsesc în aceeași formă pentru toate instituțiile și pentru toți utilizatorii și atunci apar sincope”.

Domnul Pătru a mai identificat o problemă legată de servere și modalitatea de transmitere: “De exemplu, la una dintre primăriile unde trebuie să-mi plătesc taxe și impozite nu-mi apăreau obligațiile de plată în ghișeul.ro. Am sunat și mi s-a spus să revin în câteva zile pentru că săptămâna următoare vine colega din concediu, cea care păstrează datele într-un excel cu parolă.

Cred că funcționarii publici, asemeni unui operator din call center, trebuie să beneficieze de traininguri, să aibă niște scripturi și să știe ce să răspundă, argumentat, atunci când un contribuabil are nevoie de informații”.

O soluție pentru rezolvarea problemelor în ceea ce privește serviciile digitale ale statului este utilizarea de noi tehnologii și soluții în ceea ce privește facilitarea interacțiunii dintre o instituție și cetățean, mai spune domnul Pătru, explicând: “Inteligența artificială, generative AI sau machine learning  pot să ia povara funcționarului public de a comunica cu cetățenii. Toată această comunicare se poate face într-un mod complet automatizat. Aşa cum am mai spus, procesul de transformare digitală vine și cu o educație continuă, fenomenul de învățare este un fenomen continuu”.

• Ghişeul.ro – dat ca un exemplu de bune practici de către toată lumea

Platforma Ghișeul.ro este a statului, este dezvoltată printr-un parteneriat privat, dar statul are rolul suprem de a-l ordona și coordona prin ADR, a mai spus domnul Pătru, precizând: “Este una dintre cele mai simple, eficiente și comode soluții de plată a taxelor din România până în Brazilia și de foarte multe ori este dat ca un exemplu de bune practici de către toată lumea. A ajuns de la 400.000 de utilizatori în 2019, la 2,6 milioane în zilele noastre, lucru care nu se putea realiza fără o conlucrare a mediului privat cu statul. Regretul meu este că de ani de zile vorbim doar de această platformă, nu s-au mai dezvoltat altele.

Am rămas captivi într-o situație delicată: mediul privat stă deoparte și se uită spre mediul public și dacă nu ne convine ceva arătăm cu degetul, iar mediul public stă închis, cu mentalitatea că ei știu mai bine, că se descurcă. Iar cetățeanul pierde. Haideți să colaborăm, haideți să conlucrăm, trebuie să fie o relație bazată pe încredere, pe deschidere și pe colaborare și atunci lucrurile se vor întâmpla mult mai ușor pentru toată lumea”.

• Veriga cea mai slabă într-un ecosistem digital – factorul uman

Întrebat cum vede pregătirea României pentru crizele digitale și ce măsuri ar trebui autoritățile să ia, Bogdan Pătru a spus: “Oricât de multe acte normative am avea, că avem DORA, că avem NIS, oricât de multe controale, avertismente și amenzi ar da BNR și ASF, veriga cea mai slabă într-un asemenea ecosistem este factorul uman. Este nevoie de educație. De multe ori, chiar și o persoană bine pregătită poate fi păcălită să acceseze anumite platforme cu probleme.

Riscurile există. România a început să devină o piață atractivă, pentru că a crescut numărul de utilizatori de servicii financiar-bancare. Valoarea unei tranzacții medii a crescut, pentru că a crescut şi nivelul de trai în România.

Dacă ne uităm câți oameni aveau carduri şi conturi bancare în 2015 şi câți au acum, lucrurile sunt radical diferit. Dacă ne uităm la nivelul salariilor, la nivelul tranzacțiilor, din nou lucrurile sunt altfel, pentru că România a evoluat. Și atunci România a devenit o piață atractivă pentru infractorii cibernetici.

Există pierderi în urma atacurilor cibernetice, dar sunt pagube create de utilizatori, în special pentru că și-au dat datele cardului. De ani de zile spun că nimeni nu cere datele cardului, nu vă dați PIN-ul, nu scrieți pe card PIN-ul. Dar sunt oameni care în continuare fac acest lucru.

Mesajele pe care le transmite DNSC, mesajele pe care le transmit toate băncile spun clar că nici un angajat al băncii n-o să solicite date personale sau datele cardului. Mesajul acesta a rămas constant în ultimii 30 ani. Cu toate astea, oamenii dau aceste date, pentru că există lipsa de educație de care vorbeam.

E clar că mesajul nu a ajuns la toată lumea, există poate și un element de credibilitate, de naivitate, de neatenție, și când cele două se suprapun, asistăm din păcate la fraudă și nimeni nu este fericit”.

 * Parteneriat Mastercard – Primăria Timişoara

Despre parteneriatul dintre Mastercard și Primăria Timișoara, Bogdan Pătru a spus:

“Am intrat în cel de-al patrulea an de parteneriat cu ei. Ne-au solicitat ajutorul în pregătirea anului în care Timişoara a fost Capitală Culturală Europeană. Și au venit cu o întrebare extrem de simplă: Ne-ați putea ajuta cu date, informații pentru a înțelege mai bine care este profilul turistului care vine în Timișoara?

Nu eram foarte siguri atunci că putem face asta, dar răspunsul a fost afirmativ și am început să ne uităm într-adevăr care este profilul din datele pe care le avem noi, din date pe care le luăm de la partenerii noștri, date anonimizate și agregate.

Pe ei i-a ajutat foarte mult să înțeleagă care este comportamentul turistului – odată ce ai ajuns în Timișoara ce faci, unde te duci, cât stai, unde îți cheltui banii, ce te interesează, care sunt lucrurile care sunt bine reprezentate în oraș în ceea ce înseamnă servicii publice și servicii private, care sunt zonele unde trebuie îmbunătățit. De asemenea, am cules date din hashtag-uri, din platformele de social media, ca să vedem și care este părerea oamenilor despre oraș, despre servicii etc.

Cu toate informațiile colectate, am putut să creionăm un profil al turistului, profil demografic și pe mai multe criterii și am putut să identificăm ce nevoi au acești oameni. Acest lucru se poate multiplica foarte uşor în alte zone ale ţării.

Zona financiar-bancară face asta de foarte mult timp, ca să înțeleagă care este profilul clientului, ce vrea clientul, cine e el și ce vrea să facă. Iată că se poate și în turism.

Ghișeul.ro, respectiv ADR, are o asemenea strategie în care una dintre componentele cheie este de a vedea care este profilul utilizatorului de Ghișeul.ro, cine este, ce face și ce își dorește el mai mult, astfel încât Ghișeul.ro să fie un proiect continuu de îmbunătățire și de transformare. Ce pot să vă spun este că vor mai fi surprize foarte mari și premiere cu Ghișeul.ro în acest an”.