Afaceri

Sondaj Webhelp: Companiile se îndreaptă către AR (realitate augmentată) și asistenți vocali pentru a atrage clienții

Un sondaj global comandat de Webhelp a relevat că aproape jumătate dintre specialiştii seniori în domeniul experienței clienților (CX) se așteaptă să vadă o creștere a noilor canale de comunicare cu clienții, susținute de tehnologie, cum ar fi asistenții vocali și serviciile AR (realitate augmentată).

„Tehnologia, dispozitivele, serviciile sunt din ce în ce mai complexe și mai rapide pe piață, așa că nevoia de ajutor online este în plină expansiune, deoarece clienții caută asistență prin toate mijloacele și își îndreaptă aprecierea către experiența generală, nu doar către produsul sau serviciul în sine. Astfel încât, în timp ce se concentrează pe livrarea de produse și servicii, alții pot ajuta cu externalizarea proceselor de afaceri”, a spus Răzvan Pătrunoiu, CEO Webhelp Romania.

O mare parte din această schimbare a fost accelerată în ultimii doi ani de pandemia de Covid-19; 90% dintre respondenți se așteaptă ca în viitor, munca de acasă să devină o parte permanentă a modelelor de livrare a experienţei clienţilor, iar 78% iau în calcul ca cei care lucrează în CX să aibă capacitatea de a determina de unde doresc să lucreze.

Respondenții care s-au angajat în proiecte de transformare văd beneficii, cu impact pozitiv identificat asupra securității datelor/clienților (77%), experienței clienților (78%), accesului la talente (77%), durabilităţii operațiunilor (77%), respectiv asupra bazei de cost (77%).

Sondajul Webhelp efectuat în decembrie 2021 în Europa, SUA și Asia, pe 1.000 de profesioniști seniori în managementul experienței clienților, a constatat că organizațiile adoptă tehnologia și noi moduri de lucru pentru a oferi servicii îmbunătățite pentru clienți, 98% plănuind să transforme operațiunile în următoarele 24 de luni.

„Transformarea experienței de client (CX) trebuie să pornească de la identificarea nevoilor clienților și a strategiei de business” a comentat Olivier Duha, CEO si Co-fondator Webhelp. „Odată agreat acest aspect este important să gândim în mod holistic la modul în care o operațiune este concepută pentru a răspunde acestor nevoi.  Astfel este necesar să adoptăm cel mai potrivit model de livrare, luând în considerare modul în care locațiile onshore, nearshore și offshore pot fi combinate cu modele de lucru precum munca la birou, la domiciliu sau modelul hibrid. In contextul actual, acest lucru se traduce prin faptul că putem avea o locație pentrru servicii de customer support din orice loc din lume, pe care l-am putea scala rapid.”

Studiul a oferit o perspectivă fascinantă asupra direcției viitoare a furnizării experienței clienților”, a comentat Alexander Michael, director de consultanță la Frost & Sullivan. „Pe măsură ce industria continuă să sufere o transformare rapidă, este plăcut să vedem că mărcile plănuiesc să încorporeze munca de acasă ca parte permanentă a modelului lor. Cei care recunosc că acest lucru trebuie conceput în mod corespunzător, într-o manieră durabilă, vor vedea beneficii adevărate pentru afacerea lor și pentru clienții lor.”

Webhelp proiectează, furnizează și optimizează experiențe umane de neuitat pentru lumea digitală de astăzi – creând experienţe ale clienților care schimbă jocul. De la vânzări la servicii, de la moderarea conținutului până la gestionarea creditelor, Webhelp este un partener end-to-end în toate experienţele clienților B2C și B2B. Peste 100.000 de angajați pasionați din peste 55 de țări se străduiesc să facă diferența pentru cele mai interesante mărci din lume. Webhelp este deținut în prezent de managementul său și de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de investiții lider la nivel mondial, din noiembrie 2019.

Articole recente

Germania va livra Ucrainei două sisteme Patriot, în baza unui acord cu Washingtonul

Germania a anunţat vineri livrarea iminentă a două baterii antirachetă Patriot către Ucraina, ţintă a…

33 de secunde ago

Indicele ROBOR la trei luni a scăzut vineri la 6,64% pe an

Indicele ROBOR la trei luni, în funcţie de care se calculează costul creditelor de consum…

12 minute ago

Guvernul Ungariei vrea să proteje industria şi locurile de muncă după acordul comercial SUA-UE

Guvernul Ungariei elaborează planuri pentru a proteja locurile de muncă şi industria ţării, după acordul…

15 minute ago

Inundațiile din Suceava: sute de dosare de daună au fost deja deschise. Procesul este în plină desfășurare (UNSAR)

Proprietarii locuințelor asigurate din Județul Suceava care au fost afectate de inundațiile din ultimele zile…

17 minute ago

Preşedintele Trump ordonă construirea unei săli de bal uriaşe la Casa Albă

Preşedintele american Donald Trump, care remodelează Casa Albă după gusturile sale, va adăuga o sală…

44 de minute ago

Ministrul de Externe cere Primăriei Tulcea să îndepărteze steagul Rusiei din faţa unei clădiri publice

Ministrul Afacerilor Externe, Oana Ţoiu, a solicitat Primăriei Tulcea să îndepărteze steagul Rusiei arborat în…

47 de minute ago

This website uses cookies.

Read More