Studiu Accenture: 85% dintre CEO consideră că relația cu clienții trebuie să se transforme într-un parteneriat

Pentru a fi competitivi și a avea succes într-o lume în care digitalizarea este prezentă peste tot, companiile trebuie să se concentreze pe găsirea echilibrului între „valoare” și „valori”, adică între creșterea valorii businessului și valorile în care cred clienții și angajații, precum și așteptările acestora – concluzionează raportul Accenture Technology Vision 2020. Studiul, realizat anual de Accenture (NYSE: ACN) și ajuns la a 20-a ediție, previzionează principalele tendințe tehnologice care vor redefini companiile în următorii trei ani.

Potrivit raportului din 2020, intitulat „Noi, oamenii din era post-digitală: poate compania ta să supraviețuiască ciocnirii cu tehnologia?”, chiar dacă oamenii includ tehnologia tot mai mult în viețile lor, încercările companiilor de a le satisface nevoile și așteptările pot da greș.

83% dintre cei peste 6.000 de CEO și directori de IT din toată lumea chestionați de Accenture pentru raportul Technology Vision 2020 își dau seama că tehnologia a devenit o parte componentă a existenței umane. În același timp, 70% dintre cei 2.000 de consumatori participanți în cadrul aceluiași studiu se așteaptă ca relația lor cu tehnologia să devină și mai strânsă în următorii trei ani. Cu toate acestea, se discută tot mai mult despre o reacție împotriva tehnologiei.

Dar nu este vorba despre o reacție ci, mai degrabă, de o ciocnire tehnologică – între modelele de business și cele tehnologice, pe de o parte, care sunt în neconcordanță cu nevoile și așteptările oamenilor, pe de altă parte.

 „Sub impulsul tehnologiei, multe organizații au creat produse și servicii digitale doar de dragul de a le avea, fără să ia în considerare consecințele asupra oamenilor, a altor organizații și a societății. Astfel că astăzi ne confruntăm cu o ciocnire tehnologică, determinată de tensiunea creată între așteptările consumatorilor, potențialul tehnologiei și ambițiile companiilor. Și suntem într-un punct critic. Trebuie să facem trecerea de la gândirea de tipul “doar ca să” la ”ai încredere pentru că” și să reexaminăm modelele noastre fundamentale de business și tehnologice, creând noi baze pentru competiție și creștere”, a declarat Paul Daugherty, directorul de tehnologie și inovație al Accenture.

Potrivit raportului citat, folosirea modelelor de business existente reprezintă un risc nu doar pentru că poate atrage nemulțumirea clienților sau demotivarea angajaților, ci și pentru că poate limita total potențialul de creștere și inovare. Totuși, această ciocnire cu tehnologia poate fi rezolvată. Accenture Technology Vision 2020 identifică cinci tendințe cheie pe care companiile trebuie să le aibă în vedere în următorii trei ani pentru a contracara riscurile ciocnirii tehnologice și a identifica noi forme de valoare în business, generate parțial de o relație mai strânsă cu stakeholderii:

• „EU”-l din experiență. Organizațiile vor fi nevoite să ofere experiențe personalizate. Prin transformarea experiențelor unilaterale – care dau senzația lipsei de control – în colaborări, audiențele pasive vor deveni participanți activi. Cinci din șase CEO sau directori de IT (85%) chestionați consideră că, pentru a face față cu succes în noua eră tehnologică, organizațiile trebuie să transforme relația cu clienții într-un parteneriat.
• Inteligența artificială și EU. Inteligența artificială (AI) ar trebui să contribuie pozitiv la modul în care oamenii își desfășoară munca, mai degrabă decât strict pentru automatizare. Pe măsură ce capacitățile AI cresc, organizațiile trebuie să-și regândească activitățile astfel încât AI să devină o parte creatoare în proces, bazată pe încredere și transparență. În prezent, doar 37% dintre organizații admit că folosesc tehnici incluzive sau modele centrate pe om pentru a susține colaborarea om-mașină.
• Dilema „lucrurilor inteligente”. Concepțiile despre cine deține, de fapt, un produs anume, sunt puse la încercare într-o lume în care produsul respectiv poate fi în permanentă schimbare. Pe măsură ce companiile încearcă să introducă o nouă generație de produse bazate pe experiențe digitale, modul de abordare a acestei noi realități va fi esențial pentru succes. Aproape trei sferturi (74%) dintre șefii de companii spun că produsele și serviciile conectate ale organizației lor vor fi actualizate de mai multe ori în următorii trei ani.
• Roboți în sălbăticie. Roboții nu mai există exclusiv în depozitele companiilor sau în fabrici. Fiecare companie trebuie să-și regândească viitorul prin obiectivul roboticii, în condițiile în care tehnologia 5G este în măsură să accelereze această creștere rapidă. Părerile managerilor referitoare la modul în care angajații lor se vor raporta la robotică sunt împărțite: 45% spun că angajații lor vor vedea o provocare în munca alături de roboți, în timp ce 55% consideră că angajații lor vor înțelege cu ușurință cum să lucreze cu ei.
• Inovația în ADN. Companiile au acces la o cantitate fără precedent de tehnologie perturbatoare, precum inteligența artificială, realitatea extinsă și calculul cuantic. Pentru a gestiona totul – și a evolua în ritmul pe care îl cere piața astăzi – organizațiile vor fi nevoite să-și creeze un ADN inovativ unic. Trei sferturi (76%) dintre șefii de companii cred că mizele pentru inovare nu au fost niciodată mai mari, astfel încât raportarea ”corectă” la această provocare va necesita noi modalități de inovare în colaborare cu partenerii de ecosistem și organizațiile terțe.

Timp de două decenii, Accenture a analizat sistematic ecosistemul organizațiilor pentru a identifica tendințele tehnologice emergente cu cel mai mare potențial de a perturba companiile și industriile. Pentru mai multe informații despre raportul din acest an, vizitați www.accenture.com/technologyvision.