“Cererile consumatorilor analizate în cursul anului 2024 au vizat exclusiv domeniul asigurărilor”.
“De la înființare și până în prezent, SAL-Fin a primit un număr de peste 6.800 de cereri și a soluționat aproximativ 4.000 de litigii”
“Apartenența la Fin-NET ajută cu precădere la identificarea și popularizarea printre membrii săi a celor mai bune practici în materie, prin training și schimburi de experiență”
SAL-Fin – singurul SAL din România care îndeplinește condițiile prevăzute de Ordonanța Guvernului nr. 38/2015 și Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor
- Interviu Claudiu Stănescu, membru în Colegiul de coordonare al SAL-Fin
Câte cereri de soluționare alternativă ați primit anul trecut? Cum a evoluat numărul față de anii precedenți?
Claudiu Stănescu: În anul 2024, a fost înregistrat un număr de 761 de cereri de conciliere, în scădere cu aproximativ 18% față de anul anterior, când s-au înregistrat 923 de cereri. Explicația scăderii din 2024 rezidă în faptul că, în anul 2023, până la declararea falimentului Euroins S.A. (iunie 2023), s-au primit aproximativ 150 de cereri ce vizau acest comerciant. Este important de menționat că cel mai mare număr de cereri a fost înregistrat în anul 2021, circa 2.000 de cereri, când erau încă active pe piață cele două companii de asigurări, respectiv Euroins S.A. și City Insurance S.A.
Care este subiectul celor mai multe litigii (top 3) și pe ce segment de piață?
Claudiu Stănescu: Cererile consumatorilor analizate în cursul anului 2024 au vizat exclusiv domeniul asigurărilor. Din această perspectivă, top 3 cauze poate fi definit după obiectul litigiului în asigurări: RCA, cu o pondere de 77%, asigurări generale (AG), cu 14%, și asigurări CASCO, cu 5%.
Cele mai frecvente litigii supuse soluționării alternative în anul 2024 au fost generate de următoarele aspecte: diferența mare dintre sumele propuse de către asigurători în dosarele de daună și calculele pe care consumatorii le primesc în urma evaluărilor; neluarea în calcul a dotărilor opționale ale autovehiculelor avariate; solicitarea de penalități pentru întârzierile în plata diferențelor la despăgubiri; solicitarea sumelor pentru închirierea autoturismelor sau lipsa de folosință și stabilirea unei culpe individuale în cazul unui accident.
Dintre acestea, câte au fost soluționate? Câte au fost în favoarea consumatorilor? Care este suma totală primită de consumatori?
Claudiu Stănescu: De la înființare și până în prezent, SAL-Fin a primit un număr de peste 6.800 de cereri și a soluționat aproximativ 4.000 de litigii. Procentul hotărârilor pronunțate în favoarea consumatorilor s-a menținut la un nivel relativ constant, de aproximativ 83%, restul reprezentând situații în care deciziile conciliatorilor au menținut condițiile inițiale.
În anul 2024, soluțiile adoptate au fost acceptate de părți într-o proporție de aproximativ 86%. Din perspectiva sumelor suplimentare primite, consumatorii au obținut, în urma emiterii hotărârilor din partea conciliatorilor, suma totală de aproximativ 1,7 milioane lei, iar pe întreaga activitate aceste sume depășesc nivelul de 19,5 milioane lei.
Anul trecut, cea mai mare sumă obținută în plus față de oferta inițială a asiguratorului, de un consumator care a apelat la procedurile de conciliere oferite de SAL-Fin, a fost de 332.715 lei, rezultat al concilierii unui litigiu privind despăgubirea aferentă producerii unui incendiu a unui imobil (clădire+hală). Mai mult decât atât, și în alte dosare instrumentate de SAL-Fin s-au primit sume importante, din care redau, cu titlu de exemplu, un litigiu reprezentând solicitare diferență despăgubiri pentru daune morale cuvenite consumatorului în cazul unui accident rutier, pentru care s-a primit suplimentar suma de 230.100 lei. De asemenea, ca urmare a soluționării unui litigiu privind schimbarea încadrării din culpă comună în culpă individuală în cazul unui accident rutier, un consumator a beneficiat de o sumă suplimentară de 180.500 lei față de oferta inițială a asiguratorului. Este evident că aceste sume mari atrag atenția, dar sunt și cazuri în care consumatorii au beneficiat de sume de circa 250 lei, reprezentând decontarea de către comercianți a transportului pe platformă a vehiculului în cazul unui accident rutier. Astfel, îndemn toți consumatorii de produse/servicii non-bancare, care au o cât de mică nemulțumire în relația cu comercianții, să se îndrepte către SAL-Fin.
Care sunt costurile pentru consumatori în cadrul unui proces de soluționare?
Claudiu Stănescu: Nu există costuri pentru consumatori, conform art. 8 alin. c din OUG nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți.
Intervenția SAL-Fin conduce la rezolvarea unui litigiu într-un timp scurt prin intermediul uneia dintre cele două proceduri posibile: propunerea unei soluții (PPS) sau impunerea unei soluții (PIS), ambele fiind gratuite.
Care sunt pașii într-un proces de soluționare alternativă? Ce trebuie să facă un consumator dacă vrea să apeleze la serviciile SAL-FIN?
Claudiu Stănescu: Consumatorii pot supune litigiul procedurilor administrate de SAL-FIN cu condiția ca acesta să vizeze una dintre cele trei piețe aflate sub supravegherea Autorității de Supraveghere Financiară (piața asigurărilor, piața capitalului și piața pensiilor private).
Accesarea celor două tipuri de proceduri de conciliere (de propunere a unei soluții, respectiv de impunere a unei soluții) și derulate în funcție de alegerea consumatorului, poate fi realizată atât prin intermediul paginii de internet (www.salfin.ro), cât și utilizând metodele clasice, pe suport hârtie sau pe alt suport durabil, după caz, numai după ce consumatorul a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta reclamația sa și poate dovedi că a încercat să rezolve diferendul direct cu comerciantul în prealabil.
În cursul procedurilor SAL-Fin, părțile au dreptul de a-și exprima punctul de vedere cu privire la obiectul litigiului înaintat spre soluționare, în termen de 15 zile de la data sesizării SAL-Fin. De asemenea, au dreptul de a primi din partea SAL-Fin probele, documentele și elementele de fapt prezentate de cealaltă parte și orice declarații și avize ale experților, precum și de a prezenta observații pe marginea acestora.
Procedura de soluționare prin propunerea unei soluții reprezintă soluționarea unui litigiu sub supravegherea și îndrumarea unui conciliator din cadrul SAL-Fin, ce survine ca urmare a propunerilor făcute de acesta, a sugestiilor și concesiilor la care părțile se înțeleg în vederea soluționării litigiului în cadrul SAL-Fin.
Rezultatul procedurii de propunere a unei soluții nu este obligatoriu dacă doar una dintre părți acceptă soluția propusă. Dacă părțile nu acceptă soluția propusă, SAL-Fin emite o încheiere care cuprinde descrierea faptelor, soluția propusă și decizia părților.
Procedura de soluționare prin impunerea unei soluții reprezintă soluționarea unui litigiu de către un conciliator din cadrul SAL-Fin, dar prezintă o serie de condiții speciale, respectiv caracterul obligatoriu al soluției (părțile nu au posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluția), dar și faptul că niciuna dintre părți nu se poate retrage din procedură. Procedura soluționării alternative a litigiilor prin impunerea unei soluții în cadrul SAL-Fin ia sfârșit prin pronunțarea unei hotărâri de impunere. Hotărârile care nu sunt atacate în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării constituie de drept titlu executoriu.
Peste 98% dintre procedurile derulate până în prezent s-au realizat on-line, iar timpul mediu de soluționare (la nivelul anului 2024) a fost, în cazul propunerii unei soluții, de 30 zile, iar în cazul impunerii unei soluții, de 57 zile, în limita prevederilor legale, de 90 de zile.
Sunteți singurul SAL din România care îndeplinește condițiile prevăzute de Ordonanța Guvernului nr. 38/2015 și Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor? Care sunt avantajele acestei înscrieri?
Claudiu Stănescu: Accesul la rețeaua FIN-NET a fost o consecință a desfășurării activității și acumulării expertizei. Beneficiile apartenenței la această rețea europeană rezidă în promovarea cooperării între entitățile de soluționare alternativă a litigiilor și oferirea unor proceduri accesibile pentru soluționarea litigiilor transfrontaliere.
Soluționarea alternativă a litigiilor a pornit ca o activitate de pionierat, dar am fost capabili să punem „ingredientele” necesare transformării acesteia într-un proiect de succes. Și nu aș putea să nu enumăr aici câteva dintre elementele definitorii, dar și complementare, și anume, în primul rând, asigurarea finanțării activității de către ASF, crearea unui Colegiu de coordonare echilibrat și dedicat, dar și al unui corp al conciliatorilor profesioniști și, mai ales, independenți ți imparțiali. Concluziile analizei activității cotidiene din cadrul SAL-Fin ne-au determinat să venim permanent cu ajustări de reglementare, fiind necesare trei modificări ale Regulamentului de funcționare al entității.
Apartenența la Fin-NET ajută cu precădere la identificarea și popularizarea printre membrii săi a celor mai bune practici în materie, prin training și schimburi de experiență. Spre exemplu, la ultima plenară organizată de FIN-NET în noiembrie 2024 a fost luată în discuție oportunitatea implementării unei soluții informatice unice de soluționare a litigiilor la nivel european.
Care sunt proiectele de viitor ale SAL-FIN?
Claudiu Stănescu: SAL-Fin se prezintă ca un barometru al transparentizării și profesionalizării piețelor financiare nebancare.
În același timp, entitatea reprezintă un model de succes în implementarea conceptelor europene, atât în procesul de educare a comercianților, cât și pentru protecția consumatorilor, iar apartenenta la FIN-NET va permite o permanentă raportare la trendurile înregistrate pe piața europeană, cât și la bunele practici în domeniu.
Având în vedere trendurile înregistrate, SAL-Fin va continua demersurile de creștere a gradului de informare, respectiv a gradului de accesibilitate în rândul consumatorilor, ca alternativă la soluționarea litigiilor aferente piețelor reglementate de ASF, iar Colegiul de coordonare va veghea la asigurarea cadrului necesar derulării activității entității în bune condiții și va monitoriza permanent modificările cadrului legislativ, atât la nivel național, cât și european.
| Știri BVB