Dialoguri inițiate de ANPC pentru pregătirea vacanțelor, din punctul de vedere al transportului aerian

Având în vedere apropierea unui sezon turistic estival foarte aglomerat, în care vacanțelor li se adaugă două competiții majore internaționale – Campionatul European de Fotbal, care se va desfășura în Germania și Jocurile Olimpice de Vară de la Paris – și ținând cont de problemele cu care s-au confruntat consumatorii în anii precedenți, în ceea ce privește întârzierea sau anularea unor curse operate de companii aeriene, conducerea Autorității Naționale pentru Protecția Concumatorilor (ANPC) a inițiat și derulat, în perioada 13-17 mai 2024, întrevederi cu operatori economici transportatori aerieni, respectiv TAROM, Wizz Air și HiSky, precum și cu Compania Națională Aeroporturi București.

Președintele interimar al ANPC, Sebastian Hotca, a solicitat companiilor, în cadrul întâlnirilor, măsuri și strategii pentru eliminarea problemelor întâmpinate de consumatori, în anii trecuți, din cauza unor zboruri întârziate sau anulate, precum și referitoare la modul de gestionare a situațiilor speciale care pot apărea și a potențialelor reclamații, astfel încât instituția să se asigure că drepturile consumatorilor vor fi respectate. Totodată, au fost analizate soluțiile implementate deja de companii, în urma acțiunilor de control precedente, ANPC oferind consiliere operatorilor economici pentru îmbunătățirea condițiilor pe care aceștia le oferă consumatorilor.

Din discuțiile purtate, s-au desprins câteva idei, menite să contribuie la informarea consumatorilor, respectiv:

• referitor la Wizz Air Holding, acesta cuprinde companii aeriene, Wizz Air Hungary Ltd. și Wizz Air Malta Limited, care dețin sucursale pe teritoriul României, care nu dețin certificat de operator aerian sau o licență de operare și nu sunt operatori aerieni ai zborurilor Wizz Air și nu au nicio obligație în legătură cu pasageri sau reclamațiile acestora;
• reprezentanții holdingului Wizz Air susțin că au întreprins măsuri pentru pregătirea sezonului de vârf, au contractat un furnizor secundar de servicii de cazare pentru a contribui la gestionarea perturbărilor din România (măsură disponibilă doar în Italia și România) și au precizat că, pentru ca drepturile pasagerului să fie respectate, biletul trebuie să fie achiziționat de pe platforma de vânzări disponibilă pe site-ul oficial www.wizzair.com, direct, sau de pe aplicația de mobil, recomandându-se pasagerilor să nu efectueze achiziția de pe alte platforme intermediare de vânzare bilete. De asemenea, compania a specificat că, în cazul unei reclamații legată de zborurile Wizz Air, pasagerii trebuie să se adreseze Wizz Air Hungary Ltd. sau Wizz Air Malta Limited, în funcție de compania care a operat zborul, menționând că pentru obținerea compensațiilor către pasageri, în cazul anulării unui zbor sau al întârzierii acestuia cu mai mult de 3 ore la sosire, pasagerii trebuie să le solicite separat, printr-o cerere, în care trebuie menționate și datele bancare pentru a fi utilizate la plată;
• în cazul apariției problemelor, consumatorii trebuie să se adreseze Wizz Air, prin call center, la numărul de telefon disponibil pasagerilor contra cost, pe site-ul companiei

Compania Națională de Transporturi Aeriene Române TAROM SA a formulat următoarele precizări:

• în cazul anulării unui zbor, al întârzierii acestuia cu mai mult de 3 ore la sosire, precum și în situația de overbooking, pasagerii au posibilitatea de a primi compensația financiară sub formă de voucher electronic care poate fi utilizat pentru achiziționarea de bilete TAROM, în termen de un an de la data emiterii. Valoarea acestora este de 350 EUR pentru o compensație de 250 EUR, de 500 EUR pentru compensație de 400 EUR și de 750 EUR pentru compensație de 600 EUR
• pasagerii sunt informați de drepturile acestora pe site-ul companiei TAROM la secțiunea „Drepturile pasagerilor” sau pe adresa lor de e-mail. Nu dispun de un număr de telefon valabil, de tip call-center, pus la dispoziția pasagerilor
• TAROM deține aeronave dispobilie, care pot interveni acolo unde este cazul, pentru suplimentări sau în situații de avarie

Compania aeriană Hisky Europe SRL a formulat următoarele precizări:

• în anul 2023, compania a operat peste 9.000 de zboruri comerciale, regulate și charter
• principalele motive care au dus la întârzierea zborurilor au fost:
• condițiile meteorologice nefavorabile,
• întârzierile cauzate de aglomerarea spațiului aerian european,
• întârzierile cauzate de greve ale controlorilor de trafic aerian,
• probleme tehnice ale aeronavelor și aglomerația de pe aeroporturile destinațiilor de vacanță
• pasagerii sunt informați de drepturile acestora pe site-ul companiei la secțiunea „Drepturile pasagerilor” sau pe adresele lor de e-mail. Nu dispun de un număr de telefon dedicat, de tip call-center, pus la dispoziția pasagerilor.

Companiile aeriene au asigurat conducerea ANPC că respectă, în relația cu consumatorii, prevederile Regulamentului 261 din 2004, adoptat de Uniunea Europeană.

Compania Națională Aeroporturi București (CNAB) a formulat următoarele precizări:

• se află în curs de amenajare a spațiilor Aeroportului Internațional București Otopeni, în urma aderării la spațiul Air Schengen, precum și în urma contractării noilor furnizori din zona comercială
• se află în curs de reamenajare a spațiilor de fumat, precum și a celorlalte spații de circulație sau așteptare, în pregătirea sezonului de vîrf legat de vacanțele estivale.

ANPC va efectua verificări, în următoarea perioadă, pentru a asigura respectarea  drepturilor consumatorilor atât pe Aeroportul Internațional București Otopeni, cât și pe Aeroportul Băneasa.