Update articol:

Septimiu Stoica, CSALB, conciliator: ”Nu îmi amintesc de o negociere cu banca din care consumatorii să nu fi obținut beneficii”

*”Una dintre problemele cu băncile este pur și simplu lipsa de comunicare sau comunicarea nepotrivită”

Majoritatea covârșitoare a negocierilor dintre consumatori și bănci se încheie cu succes, ne-a spus Septimiu Stoica, conciliator în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Domnia sa ne-a prezentat procesul de conciliere și problemele întâlnite, din experiența sa de peste 4 ani, în concilierea relațiilor dintre cele două părți. CSALB intermediază situațiile dificile dintre clienți și instituțiile financiar-bancare, având deja cinci ani de la înființare. Prima negociere dintre un consumator și o bancă a avut loc în martie 2016, după cîteva luni de la apariția Centrului (septembrie 2015).

Potrivit lui Septimiu Stoica, există două metode de conciliere, pe linia sugerată de legislația europeană, puse la dispoziția părților: cu soluție propusă sau cu soluție obligatorie/impusă: ”În procedura cu soluție propusă – așa cum sunt toate concilierile pentru care au optat ambele părți în cadrul CSALB – părțile intră voluntar. Dacă banca nu vrea, nu intră. Se declanșează procedura atunci când un consumator trimite o cerere, iar cererea este acceptată de bancă. Apoi are loc procedura propriu – zisă, se încearcă să se găsească o soluție, iar conciliatorul spune cum crede el că ar trebui să se procedeze. Aici, poți să judeci în drept sau în echitate. La final, dacă una dintre părți nu este de acord cu soluția propusă de conciliator, procedura eșuează.

Pe procedura cu soluție obligatorie, dacă pe parcursul negocierilor părțile nu ajung să se împace, atunci soluția arbitrului devine obligatorie. Aceasta seamănă cu arbitrajul clasic”. Procedura finalizată cu soluție obligatorie este practicată în cadrul SAL-FIN, entitatea din cadrul Autorității de Supraveghere Financiară care se ocupă de soluționarea litigiilor din asigurări, piața de capital și pensii private. În cazul procedurii obligatorii apare însă o altă problemă: partea care se consideră dezavantajată de soluție, o poate ataca în instanță. Astfel, deși soluționarea alternativă își propune să împace părțile fără să se mai ajungă în instanță, prin obligativitatea acceptării soluției se ajunge tot în fața judecătorului.

Cum ajunge un conciliator să gestioneze un anumit caz?

În cadrul procedurilor de la CSALB, conciliatorul este ales aleatoriu, dar poate fi refuzat de oricare dintre părți.

Septimiu Stoica ne-a descris procedura: ”În momentul de față, avem o aplicație informatică, în care consumatorii încarcă cererile direct de pe site-ul Centrului. Înainte, eram înștiințați de personalul tehnic, cu care suntem în permanentă legătură și care se ocupă de pregătirea dosarului. Cererea de conciliere poate să vină fie prin scrisoare, prin e-mail, prin completare în aplicația informatică, dar ea trebuie studiată de personalul Secretariatului de Procedură, care observă dacă cererea respectivă se califică, la nivel formal. Există obligația ca părțile să fi încercat înainte o împăcare. Acest lucru trebuie menționat în cerere. Cu marile bănci, avem un acord prin care putem sări acest pas. Apoi, trebuie ca instituția bancară sau de tip IFN să se pronunțe dacă acceptă procedura. În bună măsură, băncile au deschidere. Presupunând că banca este de acord, ea ne semnalează acordul ei și exprimă un punct de vedere asupra cazului: de când există creditul, ce dobânda are, dacă au fost incidente de plată, lucruri de genul acesta. Consumatorul, la rândul lui, fără să fie obligat, ne pune la dispoziție o documentație suplimentară. De exemplu, contractul, grafice de plată. Unele dificultăți, de exemplu, se datorează unor probleme medicale, decese, probleme de serviciu, care afectează puterea de plată. Dacă cererea de conciliere este acompaniată de un acord al băncii, eu aflu din aplicația informatică că am un caz asupra căruia trebuie să mă pronunț, din punct de vedere al normelor legale sub care funcționam, dacă este posibil să fie rezolvat prin conciliere sau nu. Atunci, îi dau acceptul sau nu. Asta nu înseamnă neapărat că este cazul meu, ci doar că are șanse să fie cazul meu. Eu exprim, printr-o declarație, dacă pot să mă mențin imparțial față de caz, dacă nu cumva cunosc consumatorul sau am avut o relație profesională cu banca.

Dacă este admisibilă concilierea și eu am toate condițiile să fiu conciliator, pun în sistem atât acordul, cât și declarația mea. Apoi, aștept să fiu acceptat atât de către consumator, cat și de către bancă. Dacă nu le primesc acceptul, CSALB selectează următorul conciliator.

De aici încolo, pe o procedură cu soluție propusă, începe propriu-zis activitatea, în care testez pozițiile părților. Ele sunt distanțate. Dar trebuie să mă conving ce vor părțile, ce ar fi dispuse să accepte. Fac asta într-un regim de confidențialitate. Am discuții doar cu câte o parte, iar ceea ce discutăm rămâne între noi, cu excepția situației în care mi se permite ca anumite informații să le furnizez și celeilalte părți. Se aseamănă cu medierea.

În cadrul procedurii, pot să convoc părțile și să le am față în față. Asta se întâmplă la sediul CSALB. Întâlnirea dintre părți este un lucru bun, în foarte multe dintre cazuri, pentru că, mai ales consumatorii au acumulat, de-a lungul timpului, multă frustrare. Una dintre problemele cu băncile este pur și simplu lipsa de comunicare sau comunicarea nepotrivită, cum ar fi să vorbești la telefon cu un robot sau un “robot uman”, care nu știe decât anumite răspunsuri. În alte situații, consumatorii s-au simțit umiliți, nedreptățiți în discuțiile de la bancă. De multe ori, contează să le dai posibilitatea să se descarce și să fie ascultați. Sper că le folosește și băncilor exercițiul acesta. Oricum, am avut consumatori care mi-au mulțumit măcar pentru faptul că au putut să fie ascultați“.

La întâlniri, consumatorii pot să vină și cu un reprezentant, poate fi un avocat sau reprezentantul unei asociații de protecția consumatorilor.

În cadrul întâlnirilor, încep să se creioneze variante, a spus Septimiu Stoica: “Trecem în revistă opțiunile. Eu, personal, încerc să-i conving de un lucru, că sunt două părți într-o echipă care caută o soluție. Dintr-o dată, sunt colegi în ceva, au un task comun. Aici apare un plus față de mediere. După părerea mea, concilierea include medierea. Medierea facilitativă presupune acest proces de întâlnire a părților și o structură a dialogului condusă de respectivul mediator, dar descoperirea soluțiilor și negocierea lor este o treabă exclusivă a părților, mediatorul neintervenind. Conciliatorul are voie să intervină și să încerce să construiască împreună cu părțile soluția. Mai mult, conciliatorul poate veni cu soluția pe care o simte potrivită și să o dezbată cu părțile, fie împreună, fie separat, până ajung să se întâlnească. Nu întotdeauna este cazul unui proces atât de elaborat. Poate avea loc un blocaj imediat, când niciuna dintre părți nu cedează. Sau procedurile au decurs mai bine decât speram, părțile au convenit asupra unei rezolvări și nu mai este nevoie de soluția conciliatorului. Este important ca soluția, dacă se poate, să fie descoperită de părți”.

În cazul în care s-a ajuns la un acord, se întocmește o notă de soluționare, care descrie ce s-a întâmplat, precum și soluția identificată, a mai spus conciliatorul: “O încarc în sistemul informatic și părțile trebuie să răspundă dacă sunt de acord.

Pornind de la această bază, mai putem discuta. La limita limitelor, după ce ne-am înțeles, unii consumatori să zicem că s-au răzgândit. Este posibil, iar atunci trebuie să scriu a doua notă de soluționare care să fie acceptată sau nu.

Dacă nu este acceptată, voi scrie o încheiere, în care prezint situația și îndrum către ce ar putea să facă mai departe părțile.

Dacă primesc acordul pe soluție, scriu o hotărâre. Hotărârea finală devine executorie și are puterea unei decizii în instanță. Poate fi la rândul ei contestată în 15 zile. Adică există posibilitatea să fie atacată în justiție, dar nu am auzit până acum de un asemenea caz la CSALB”.

Conciliatorul poate prelua o solicitare venită din partea unui consumator chiar și atunci când părțile au un caz în justiție sau se află în faza de executare silită, situație în care aceste procese pot fi suspendate (cu acceptul părților și al instanței).

Septimiu Stoica spune că rata de succes  în dosarele pe care le-a gestionat este de 90%. Numărul mare de înțelegeri este justificat, pentru că, aproape mereu, consumatorii primesc ceva, mai mult sau mai puțin: “Nu îmi amintesc de un caz în care consumatorii să nu fi obținut ceva. Mai ales pe cazurile sociale, la băncile mari, s-au întâmplat lucruri cu totul extraordinare. Băncile au tăiat datorii de zeci de mii de euro, pentru oameni cu probleme”.

Domnul Stoica ne-a mai spus că un alt lucru pe care-l fac conciliatorii este de a explica clientului fenomenul bancar în mijlocul căruia se află, ce înseamnă contractul, cum funcționează rata, comisioanele etc.

El a ținut să mai precizeze că acest proces nu-i costă nimic pe consumatori, iar accesul la aplicație este foarte simplu.

BVBStiri BVB

SIF MOLDOVA S.A. (SIF2) (02/12/2020)

Notificare - rascumparare actiuni proprii 23 - 27.11.2020

AAGES S.A. (AAG) (02/12/2020)

Notificare - rascumparare actiuni proprii 23-27 noiembrie 2020

FONDUL PROPRIETATEA (FP) (02/12/2020)

Modificari de reprezentare incepand cu 1 decembrie 2020

FOND DESCHIS DE INVESTITII ETF TRADEVILLE (TVBETETF) (02/12/2020)

Schimbare componenta CA al SAI Tradeville Asset Management SA

MedLife S.A. (M) (02/12/2020)

Notificare - rascumparare actiuni proprii 23-27 noiembrie 2020