Potrivit unui studiu recent realizat de SAS, lider în analytics, pandemia a adus schimbări permanente în comportamentul de consum al clienților. Spre exemplu, românii s-au îndreptat cu precădere spre canalele digitale pentru a-și face cumpărăturile, 56% dintre aceștia afirmând că nu vor reveni la obiceiurile anterioare. Doar 29% declară că se vor întoarce la „vechiul normal”, iar cca. 34% spun că vor folosi chiar mai multe aplicații digitale decât utilizează în prezent.
„Pandemia a dat lumea peste cap și una dintre cele mai clare dovezi în acest sens este modul în care prioritățile consumatorilor s-au schimbat. Agilitatea proceselor de business reprezintă o necesitate, cu precădere în cadrul companiilor B2C, unde digitalizarea proceselor face mult mai facilă adaptarea businessului la comportamentul consumatorilor aflat mereu în schimbare. Pentru a aborda acest lucru cu viteza și precizia adecvate, companiile trebuie să ia în considerare implementrea soluțiilor analytics în canalele lor digitale”, a declarat Radoslaw Grabiec, Customer Intelligence Practice Head CEMEA SAS.
Pentru a obține o experiență cât mai personalizată, clienții sunt acum mai dispuși să furnizeze date cu caracter personal companiilor. O treime (33%) dintre aceștia s-au declarat mai deschiși în acest sens, față de 20% care spun că sunt mai puțin dispuși să facă acest lucru, cei dintâi specificând că ar dori în schimb o experiență îmbunătățită. Cu toate acestea, companiile trebuie să ia în considerare și faptul că, în timpul pandemiei, clienții au devenit mai conștienți de pericolul fraudelor. Aproape 70% sunt fie mai vigileți când vine vorba de fraudă, fie au experimentat-o personal. Dintre aceștia, 16% au observat o creștere a mesajelor de tip fraudă. Companiile care utilizează soluții de analiză avansată de date pot oferi clienților atât o protecție eficientă împotriva fraudei, cât și o experiență personalizată.
1 din 2 consumatori ar renunța la un brand după o experiență slabă; românii, printre cei mai permisivi
Aproape jumătate (47%) dintre clienți au susținut că ar renunța la un brand după doar una sau două experiențe neplăcute. Clienții din România sunt mai permisivi (37%), înregistrând cel mai mic procent din regiune. Totodată, 81% dintre cumpătărori consideră că segmentul customer experience s-a îmbunătățit de la începutul pandemiei, însă 56% și-au schimbat, totuși, furnizorii în timpul pandemiei.
Prețurile mici și reducerile speciale nu vor fi suficiente pentru a împiedica clienții să schimbe brandul. În timp ce 23% dintre oameni au schimbat furnizorii pentru prețuri mai mici și reduceri mai mari, 20% au trecut la un furnizor care oferă o experiență online mai simplă și mai facilă. De asemenea, 16% și-au schimbat furnizorul pentru a beneficia de opțiuni de livrare mai rapide sau mai convenabile, iar alți 13% din cauza unei experiențe negative cu brandul.
Raportat la așteptările privind experiența, cercetarea sumarizează următoarele:
- Pentru 60% dintre clienți prețurile mici și reducerile speciale se află în topul priorităților
- 55% apreciază interacțiunea facilă ca element cheie al experienței clientului cu brandul
- 48% consideră o prioritate din top trei desfășurarea corectă și într-un mod responsabil a activității companiei
- 46% au menționat serviciile bune oferite clienților în perioada de izolare socială
| Știri BVB