Update articol:
BANKING FORUM 2022

Mihaela NISTOR, ING Bank: Competiția în sistemul bancar se mută în zona de experiență pe care o oferă clienților; Digitalizarea este în ADN-ul ING

Pentru noi, la ING Bank, digitalizarea este în ADN-ul nostru, a spus Mihaela NISTOR, Head of Customer Experience, Design and Innovation, ING Bank România, la Banking Forum, organizat de Financial Intelligence, pe 21 octombrie.

Ea a detaliat: “Comisia Europeană, în studiul DESI privind economia digitală în 2022, plasează România pe locul 27 la capitolul digitalizare. 27 din 27 de state membre. Automat, există foarte mult potențial de creștere și fiecare dintre noi, jucătorii din economie, putem ajuta la asta.

Cum vedem noi că se poate întâmpla digitalizarea în sistemul bancar? Există mai multe perspective care se pot aplica: cea mai simplă este să începem de la un model foarte redus al sistemului bancar, cu o bancă centrală care coordonează relațiile cu băncile comerciale, care la rândul lor administrează relația cu propriii clienți. Digitalizarea poate însemna, la fiecare nivel, simplificări: pentru clienți, mai puțin timp pierdut în trafic, mutarea dinspre sucursalele fizice, documentație pe hârtie, înspre mediul digital. În interiorul băncii, poate însemna eficiență operațională, mai puține hârtii, procese mai rapide etc.

Dar credem că există si o altă perspectivă, care a venit odată cu implementarea directivei PSD2, privind deschiderea acestor porți de acces, prin care și intermediari în sistemul financiar pot accesa date despre produsele pe care clienții le au la o anumită bancă. Asta înseamnă că acel intermediar poate controla experiența pe care clienții o au cu produsele băncii respective și poate oferi o experiență superioară.

În sistemul clasic, băncile controlează experiența, pentru că doar prin canalele lor fizice sau digitale clienții pot accesa produsele. Odată ce trecem la piața deschisă, în care orice intermediar poate să preia informații de la toate băncile din sistem și să ofere în interfața sa o experiență mai bună utilizatorilor, un client poate să aibă produse de la trei bănci diferite, să le folosească zilnic, dar să nu interacționeze cu niciunul din canalele băncilor. Automat, competiția se mută în zona de experiență pe care o oferă clienților tăi.

Ca și client, o să alegi canalul, serviciul și furnizorul care îți oferă experiența cea mai bună pentru produsul sau serviciul respectiv.”

ING a început digitalizarea acum 16 ani, a mai spus reprezentanta bancii: „În aprilie 2006, am lansat serviciul Home’Bank, aplicația de internet banking a venit mai târziu, aveam un set de funcționalități limitate la momentul respectiv, plăți în lei, schimb valutar și posibilitatea de a vedea extrasul în ultimele șase luni. Primele reacții din piață au fost foarte sincere, cineva chiar se întreba la ce ai nevoie de Internet Banking? Acum, 16 ani mai târziu, pot să vă spun că avem în fiecare lună peste 1,2 milioane de utilizatori activi, că aceștia generează peste 30 de milioane de sesiuni și peste 7 milioane de tranzacții în fiecare lună. Facem asta cu o  disponibilitate a sistemului de 99,98%, anul acesta până în august inclusiv, și oferim și o experiență foarte bună utilizatorilor, lucru dovedit prin poziționarea noastră pe locul 1 în ceea ce privește scorul NPS, dar și în scorurile celor două aplicații, Android și iOS, pentru că peste 90% din toate aceste interacțiuni se întâmplă în telefonul nostru mobil.

Aș spune că e foarte bine, noi credem însă că trebuie să facem mult mai bine, avand în vedere open banking și competiția care vine în ceea ce privește experiența.”

La intrebarea cum se asigură ING ca rămâne relevant pentru clienții săi, Mihaela NISTOR a spus: „Noi credem în lifestyle banking. Clienții nu prea înțeleg limbajul băncilor și până la urmă nu e rolul lor să învețe, ci mai degrabă e rolul nostru să vorbim limba lor și să înțelegem nevoile lor și contextul lor. Cum facem asta? Pentru noi e important să înțelegem care sunt nevoile lor, ce se întâmplă în viața lor dincolo de ING. Socializăm, ieșim cu prietenii, mergem la restaurant, cineva plătește nota, cum transferi bani cât mai ușor persoanei respective? Nu cred că știe nimeni IBAN-ul pe de rost, mai ales în lista de prieteni.  De aceea, noi credem foarte mult în plata cu telefonul și plata către un număr de telefon mobil. Nu e nevoie să știi IBAN-ul, plata se poate face instant, lucru dovedit de faptul că peste 12% din toate tranzacțiile care se întâmplă în Home’Bank sunt transferuri către numărul de telefon. Chiar și dacă prietenul nu este în ING, prin schema națională Alias, se pot transfera bani către conturi deschise în alte bănci. Acolo avem peste 100.000 clienți înscriși.

De asemenea, avem în interfața mobilă posibilitatea de a calcula suma la care un client se poate încadra pentru un credit ipotecar. Tot ce rămâne ulterior de făcut este să vadă care este casa pe care și-o poate permite, unde vrea să se mute și toate alegerile care vin ulterior. Noi nu credem că e doar despre a-i vinde clientului un produs. Trebuie să poată să și-l închidă tot digital; dacă e simplu să-l deschizi, trebuie să fie simplu și să-l închizi. Trebuie să poată să-l administreze.

De exemplu, pentru creditele noastre, poți să alegi să rambursezi anticipat o sumă prin reducerea perioadei de creditare și asta fără să mergi într-o agenție.”

Ea a mai punctat si ca dimensiunea de sustenabilitate este una din prioritățile strategice ale bancii: „Avem credite verzi pentru achiziția de mașini electrice și hibrid plug-in,  fonduri mutuale sustenabile și carduri virtuale. 15% din noile carduri emise sunt virtuale, ceea ce înseamnă că acești clienți au optat pentru un instrument de plată de tip card fără forma fizică, reducând astfel amprenta de carbon.”

BVB | Știri BVB

SOCIETATEA ENERGETICA ELECTRICA S.A. (EL) (06/02/2023)

Finalizare achizitie companie de proiect fotovoltaic - Vulturu

OMV PETROM S.A. (SNP) (06/02/2023)

Raport tranzactii cu parti afiliate 14 dec 2022 - 5 feb 2023

PROMATERIS S.A. (PPL) (06/02/2023)

Raport auditor - art. 108 Legea 24/2017 (R) S2 2022

TRANSILVANIA INVESTMENTS ALLIANCE S.A. (TRANSI) (06/02/2023)

Notificare - rascumparare actiuni proprii 30.01.2023-03.02.2023