Update articol:
Interviu în exclusivitate cu Fondatorul și președintele UP! Your Service:

 Ron Kaufman: „Fiecare business are nevoie de ceea ce tehnologia face bine, dar sunt momente în care oamenii trebuie să facă un pas în față și să asigure un serviciu direct”

* „O responsabilitate pentru oricine din presă este să contribuie, până la urmă, la bunăstarea socială, nu să acționeze doar pentru a crește numărul de vizualizări sau de abonări”
* „Dincolo de a fi vreun sfat pentru guvernul român sau oricare altul, vocația oricărui guvern este de a servi oamenii”

Fondator și președinte al UP! Your Service, autor a 15 cărţi în domeniul serviciilor şi afacerilor, dintre care cea mai cunoscută este „Cultura serviciilor superioare, Ron Kaufman ajută, de peste trei decenii, companii de pe toate continentele să construiască o cultură a serviciilor superioare, cu rezultate reale și sustenabile an de an.

 În iunie, Ron Kaufman a vorbit, la București, despre viitorul excelenței în servicii în contextul actual al digitalizării și tehnologizării, precum și al aspectelor legate de transformarea forței de muncă.

Fiecare business are nevoie de ceea ce tehnologia face bine, dar sunt momente în care oamenii trebuie să facă un pas în față și să asigure un serviciu direct, consideră Ron Kaufman, după cum ne-a spus, într-un interviu acordat în exclusivitate. Acesta ne-a vorbit și despre cum vede furnizarea serviciilor media, dar și a celor publice, de către guverne.

***

Cum este industria serviciilor afectată de războiul comercial dintre SUA și China? Unde se poziționează Europa, din această perspectivă?

Ron Kaufman: Ideile mele pe această temă sunt relevante atât pentru Europa, cât și pentru statele din America Centrală și de Sud, pentru cele din Asia, cu excepția Chinei, sau pentru statele din Orientul Mijlociu. Indiferent de ceea ce se întâmplă între SUA și China, toate celelalte regiuni ale lumii trebuie să se concentreze continuu pe crearea de valoare care să genereze o integrare puternică, cultivând simțul armoniei și al colaborării între state diferite. Acest lucru e necesar pentru ca puterea generală, atractivitatea, valoarea care pot fi generate de celelalte regiuni – în afara SUA și China – să continue să se dezvolte. Așadar e nevoie de o integrare mai mare, de mai multă armonie și mai puține discuții contradictorii, de susținerea turismului, de mai multă cooperare dincolo de granițele diferitelor culturi. Pentru că de fiecare dată când găsim căi de a lucra mai aproape unii cu alții, în primul rând cu vecinii, devenim mai puternici economic. Devenim mai puternici ca societate și acest lucru ne oferă o poziție mai bună care ne permite nu doar să supraviețuim, dar și să ne dezvoltăm într-un mediu global în care SUA și China vor continua să facă ceea ce fac, la o scară foarte mare.

Acum cinci ani spuneați că România are nevoie de o revoluție a serviciilor. Cum vedeți lucrurile acum? Observați vreun progres? Sau vreun regres? Ce sfaturi ați da Guvernului României?

Ron Kaufman: Cu siguranță, în România a avut loc o revoluție în ceea ce privește evoluția guvernului. Și e cu siguranță limpede că cetățenii României se ridică în picioare și spun foarte clar ce își doresc. Dincolo de a fi vreun sfat pentru guvernul român sau oricare altul, vocația oricărui guvern este de a servi oamenii. Scopul lui este de a crea cadrul social sau, dacă vreți, temele de interes pentru public, regulile jocului în care toți din societate să lucreze eficient împreună. Așa sunt create reglementările și legislația. Scopul acestora nu este de a oferi avantaje politice vreunui partid, ci de a oferi avantaje societății. Totul pentru a sprijini tinerii să aibă oportunități mai bune de educație, antreprenorii să înceapă cu ușurință noi afaceri, businessurile să poată obține profituri nu doar pentru acționari, ci și pentru stakeholderi, adică inclusiv pentru comunitățile în care operează, pentru angajați, pentru clienții pe care îi servesc sau partenerii cu care colaborează. Din acest motiv, cei din guvern sunt descriși ca fiind în serviciu public, tocmai pentru că scopul lor este să servească. Serviciu înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare în beneficiul unor oameni de care îți pasă. Și dacă ești membru în guvernul român sau aspiri la acest lucru, atunci cu siguranță e nevoie de această orientare, de a crea valoare pentru cei pe care îi guvernezi, pentru oamenii din societatea civilă din România.  

Aveți clienți în România? Câți? În ce sectoare?

Ron Kaufman: Am fost recent în București și am vorbit la un eveniment la care au participat 270 de oameni din aproape 70 de companii diferite – companii mari B2B și întreprinderi mici și mijlocii care reprezentau aproape fiecare sector major din economie. Am avut, de asemenea, B2C – business to consumer sau B2B2C – business to business to consumer. Am avut și câțiva membri ai guvernului român. Așa că fiecare organizație, fiecare industrie este concentrată să creeze valoare, fiindcă acesta este scopul existenței lor. Și, desigur, definiția noastră a serviciului este de a crea valoare pentru alții de care îți pasă. Nu e de mirare așadar că am avut clienți din fiecare sector.

 Ați lucrat cu companii din mass-media. Pe ce ar trebui să se concentreze afacerile din media pentru a-și îmbunătăți serviciile?

Ron Kaufman: Cred că este important pentru fiecare din media să înțeleagă pentru ce sunt în acest business. Dacă obiectivul este să furnizezi știri, atunci trebuie să oferi ceea ce căută cititorii: fapte, o reprezentare clară și onestă a ceea ce se întâmplă și a ceea ce s-a întâmplat, astfel încât ei să își facă propria analiză asupra situației. Dacă misiunea este să meargă dincolo de a furniza fapte și să livreze și interpretări, atunci e nevoie de o bună înțelegere a situației și de asumare a unei misiuni educaționale. Astfel, opiniile pe care media le împărtășește nu ar trebui să fie doar pentru a inflama, entuziasma, ori atrage, ci de fapt pentru a educa cititorii, populația. E o responsabilitate de a educa în moduri care permit celor care consumă conținutul să devină membri mai eficienți, mai valoroși și mai utili ai societății. Așa că eu cred că o responsabilitate pentru oricine din presă este să contribuie, până la urmă, la bunăstarea socială, nu să acționeze doar pentru a crește numărul de vizualizări sau de abonări. Am văzut destul în trecut ce se întâmplă când știrile inflamatoare scapă de sub control. Așadar, când vine vorba despre mass-media ca business, companiile trebuie să asume responsabilitatea de a învăța și educa populația în mod responsabil. 

Ce impact au asupra serviciilor Internetul, social media și digitalizarea?

Ron Kaufman: Cu siguranță, lumea trece printr-o revoluție a tehnologiei și a digitalizării. Așa că fiecare business are nevoie de ceea ce tehnologia face bine, și mă refer la exercițiile repetitive, colectarea repetată a datelor, furnizarea de informații în funcție de anumite căutări sau de cerințe particulare. De exemplu, dacă cineva face o radiografie și există o bază de date cu milioane de radiografii care au fost diagnosticate cu acuratețe de medici, atunci, la un anumit punct, un algoritm bazat pe „machine learning” și inteligență artificială ar putea să ofere un diagnostic mai bun decât ar fi în stare un om. Astfel, tehnologia ar fi pusă în slujba medicilor. De ce? Pentru că în definitiv un medic este o ființă umană care ajută un pacient, deci o altă ființă umană. Ce face tehnologia? Ușurează sarcinile grele pentru medic. Oferă capacități de diagnostic precis, aduce milioane de radiografii din baza de date pentru a fi analizate. Și acesta este doar un exemplu în sfera medicală. În orice domeniu, fie că vorbim despre procesarea stocurilor sau urmărirea unei comenzi, ori despre controale financiare, există tipuri de lucruri pentru care tehnologia ar trebui să fie folosită. Dar, în cele din urmă, la punctul de contact, sunt oamenii cei care servesc alți oameni. Ce înseamnă acest lucru într-un mediu tehnologic? Ei bine, să aduci noii clienți în mediul digital presupune educație, încurajare și răbdare, iar acesta este un mediu ideal pentru oameni de a ajuta alți oameni. Și, desigur, de fiecare dată când tehnologia eșuează, ori când există o întrebare care nu a mai fost pusă sau la care nu s-a mai răspuns până atunci în mediul digital, sunt momente ca oamenii să facă un pas în față și să asigure un serviciu direct, plin de atenție și emoție.  

Cum pot companiile să își îmbunătățească imaginea online?

Ron Kaufman: Companiile trebuie să fie agile în relația cu publicul și să ofere o experiență de utilizare intuitivă, facilă și rapidă. O să vă dau un exemplu. Un client mi-a scris recent despre o experiență pe care a avut-o cu rezervarea online a unui zbor, care a fost incredibil de ușoară: iată orarul, tarifele, iată și locurile pe care le poți selecta, poți chiar să îți comanzi varianta de meniu atunci când îți comanzi biletul. Gata! După aceea, i s-a oferit oportunitatea de a închiria o mașină la destinație. Așa că a dat click, dar experiența a fost cu totul diferită. Primul lucru pe care l-a văzut au fost niște pagini pline de termeni și condiții, scrise cu litere mici. Apoi mai era o pagină cu variantele de mașini, în funcție de preț și scop: „De afaceri, de timp liber? În ce zile vreți? Ce fel de asigurare doriți?” Și toate aceste lucruri i-au fost prezentate pe un ecran pe care era extrem de greu de navigat, așa că până la urmă a renunțat să mai închirieze o mașină de pe acel site.

Care a fost diferența? Pe site-ul companiei aeriene, cei care l-au creat au realizat că un om nu poate vedea decât câteva opțiuni în același timp și vrea să fie capabil să facă o alegere, să fie încurajat și felicitat pentru alegerea făcută, apoi să fie îndrumat pas cu pas mai departe. De cealaltă parte, cel care a creat site-ul de închirieri auto a ales să pună în același loc toate lucrurile care aveau nevoie de răspuns, toate o dată, ceea ce a fost o experiență copleșitoare care l-a determinat pe client să abandoneze achiziția.

Deci cum pot companiile să își îmbunătățească imaginea online? Admite că totuși o ființă umană îți va folosi site-ul, fie că e în varianta de mobil sau o aplicație. În orice variantă ar fi, vrei să fie ușor pentru utilizatori să știe unde se află, ce fac, să primească răspunsuri, să li se dea opțiuni și, pe măsură ce fac alegeri consecutive, oferă-le încurajare și posibilitatea de a executa procesul de la început până la finalul tranzacției.

De ce serviciul pentru clienți și cultura serviciilor sunt importante pentru afaceri?

Ron Kaufman: Răspunsul la această întrebare are de-a face cu diferențierea. În lumea de astăzi a mercantilizării, globalizării și a competiției prețurilor, experiența livrată clientului este cea care va face în definitiv diferența între tine și alte organizații care oferă produse și servicii similare cu ceea ce livrezi. Iar experiența este creată de serviciul pe care îl asiguri și este susținută de cultura serviciilor pe care o creezi în organizația ta, care nu este trăită doar de clienți, ci și de membrii echipei, de angajați și colegi.

***

Un om care a modelat o țară 

Ron Kaufman a jucat un rol esențial în transformarea Republicii Singapore, o națiune definită în prezent prin Excelența în Servicii. Printre sutele de companii care au beneficiat de programele de transformare a serviciilor patentate de Ron Kaufman se numără: Singapore Airlines, Changi Airport, Marina Bay Sands, Microsoft, Parkway Health și Xerox.

În 2018 și 2019, Ron Kaufman a fost nominalizat numarul 1 în customer service în lume de către GlobalGurus.