Modelul tradițional al sucursalelor bancare este într-o transformare accelerată, iar viitorul serviciilor financiare va fi definit de digitalizare, personalizare, disponibilitate 24/7 și inteligență artificială, a declarat Tolga Banyocu, Director General Adjunct, Aria Soluții Clienți, Garanti BBVA România, la Forumul România Digitală, organizat de Financial Intelligence.
În prezentarea sa, Tolga Banyocu a arătat cum tehnologia și inteligența artificială pot redefini modelul tradițional al sucursalelor bancare, contribuind la servicii mai accesibile, mai eficiente și mai bine adaptate nevoilor clienților.
Pentru a ilustra modul în care funcționează o sucursală bancară tradițională, Tolga Banyocu a prezentat o simulare a activității zilnice dintr-o bancă, unde clienții vin pentru o varietate de servicii, de la depuneri și retrageri de numerar până la plata ratelor, credite ipotecare, credite de consum, finanțări pentru IMM-uri și consultanță financiară. Potrivit acestuia, o sucursală bancară trebuie să răspundă zilnic unui număr mare de solicitări, de la operațiuni curente până la servicii de consultanță și creditare, ceea ce necesită o organizare atentă a activității și a personalului.
Aceste dinamici se reflectă și în experiența clienților. În funcție de tipul solicitării și de numărul de persoane care ajung în sucursală într-un anumit interval de timp, pot apărea perioade de așteptare diferite.
Banyocu a explicat că una dintre provocările activității bancare este anticiparea cererii și estimarea numărului de clienți care vor vizita sucursala, astfel încât serviciile să poată fi oferite în condiții cât mai eficiente și clienții să aibă o experiență plăcută în bancă.
În acest context, banca digitală oferă o alternativă care schimbă modelul tradițional de relaționare cu clienții. Odată cu extinderea serviciilor digitale, multe dintre interacțiunile care necesitau anterior prezența în sucursală pot fi realizate prin canale online. „Nu mai suntem limitați la servicii bazate pe cozi și la programul 9–17”, a arătat Banyocu, explicând că digitalizarea permite accesul la servicii bancare într-un mod mai flexibil, reducând dependența de procesele desfășurate exclusiv în sucursalele fizice și astfel timpul alocat de clienți.
Cum se construiește încrederea clienților
Tolga Banyocu a mai arătat că relația dintre bancă și client evoluează constant, pe măsură ce serviciile digitale capătă o pondere tot mai mare în interacțiunea cu utilizatorii.
În prezent, încrederea clienților se construiește printr-o experiență reușită în relația cu banca, viteză și transparență, precum și aplicații mobile intuitive. Potrivit lui Banyocu, serviciile financiare trebuie să ofere verificarea soldului în timp real, notificări instant, plăți instant și servicii personalizate, adaptate profilului fiecărui client. În plus, acestea trebuie să fie disponibile permanent, 24 de ore din 24, șapte zile din șapte. „Trebuie să anticipăm ce poate apărea noaptea, după închiderea sucursalei, în weekend, în vacanță sau din orice altă locație”, a explicat acesta, subliniind că serviciile bancare devin tot mai conversaționale și accesibile în orice moment.
Un alt fenomen evidențiat de reprezentantul Garanti BBVA este creșterea mobilității clienților și diminuarea fidelității față de o singură instituție financiară.
Potrivit lui Banyocu, clientul mediu din România are astăzi peste patru conturi la instituții financiare diferite, dintre care două sau trei sunt utilizate activ. „Acum este foarte ușor să schimbi banca și să deschizi conturi aproape oriunde”, a afirmat el, adăugând că aceasta este tendința generală care se conturează în piață și care pregătește terenul pentru următoarea etapă de evoluție a serviciilor financiare, bazată pe inteligența artificială agentică.
Directorul Garanti BBVA a explicat că băncile investesc tot mai mult în servicii digitale capabile să ofere experiențe personalizate și asistență continuă, într-un context în care clienții își doresc servicii rapide, intuitive și disponibile permanent, indiferent de momentul sau locul din care le accesează.
Potrivit acestuia, clienții se așteaptă să poată accesa servicii bancare în timp real, indiferent de momentul zilei sau de locație, iar instituțiile financiare trebuie să răspundă acestor așteptări prin soluții intuitive, transparente și adaptate nevoilor individuale. În acest context, digitalizarea, automatizarea și utilizarea tot mai extinsă a inteligenței artificiale vor avea un rol esențial în simplificarea interacțiunilor și în dezvoltarea unor servicii financiare mai eficiente și mai relevante pentru utilizatori.
În concluzie, Tolga Banyocu consideră că sectorul bancar se îndreaptă către o etapă de creștere accelerată a serviciilor digitale, în care succesul va depinde de capacitatea instituțiilor financiare de a oferi experiențe rapide, personalizate și disponibile permanent pentru clienți. În opinia sa, relația dintre bancă și client este redefinită de tehnologie, iar diferențierea nu se va mai face doar prin produse și prețuri, ci tot mai mult prin calitatea experienței oferite prin canalele digitale.
| Știri BVB