Update articol:
EXCLUSIVITATE

Alexandru Păunescu, CSALB: “Am pornit de la calitatea de start-up și am ajuns la nivelul de mică instanță”

Sursa: Facebook CSALB Sursa: Facebook CSALB
  • Interviu cu Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB)

 

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) împlineşte în acest an cinci ani de activitate pe piaţa financiară din România. Este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr.38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.

Pâna la jumătatea lunii august 2020, 347 consumatori fie au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărârea finală acceptată de ambele părți), fie au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB. Situația este apropiată de cea din 2019 când, în aceeași perioadă de timp, 402 români s-au aflat în una dintre aceste două situații. Totodată, începând cu T1 2020, și persoanele juridice se pot adresa CSALB pentru probleme legate de serviciile de plată și emiterea de monedă electronică.

Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB), a avut amabilitatea să ne acorde un interviu privind activitatea CSALB.

Reporter: Cum au evoluat negocierile în acest an la CSALB, comparativ cu anii precedenţi?

Alexandru Păunescu: Nu există o diferență de abordare din perspectiva negocierii în perioada pandemiei sau în afara ei. Încă nu au venit la CSALB oameni cu probleme din cauza pandemiei, mai ales că autorităţile au anunţat că ratele pot fi amânate până cel mai târziu în decembrie.  Evident că mulţi clienți au contactat bancile pentru amânarea ratelor.    

Este posibil că problemele să apară la începutul anului viitor, când cei mai mulți dintre cei care au solicitat amânarea ratelor vor trebui să înceapă să plătească. De asemenea, în situațiile în care s-au  făcut amânări pentru o perioadă mai scurtă de timp, iar oamenii își vor da seama că nu au cum să plătească, probabil că vor căuta soluții pentru renegocierea contractelor.

Legea spunea că se pot face amânări până la 31 decembrie 2020 cel mai târziu, dar sunt unii consumatori care au făcut amânări pe două-trei luni. Însă, după 31 decembrie, ratele trebuie plătite, inclusiv cele din acest an. Şi nu va fi uşor pentru că sumele se adună.

Încă nu i-am văzut pe mulți dintre consumatorii aceia la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Momentan, suntem pe circuitul normal – la noi apelează în continuare debitorii cu problemele ]nregistrate și înainte de declanșarea  pandemiei și o mică parte dintre cei afectați direct de pandemie, care nu s-au mulțumit doar cu o simplă amânare, ci au dorit o renegociere a mai multor aspecte din contractele lor. Nu văd o diferență semnificativă de abordare până acum, din această perspectivă.

Reporter: Cum a decurs activitatea CSALB în acest an deosebit, caracterizat de pandemia de COVID 19?

Alexandru Păunescu: Nu am închis activitatea CSALB nici măcar o zi şi am făcut apel la toți consumatorii să comunicăm preponderent online. Preferăm ca în această perioadă să utilizăm canalele online și lucrăm în acest fel destul de bine. Folosim orice metodă, în așa fel încât să evităm pe cât posibil prezența fizică a consumatorilor la sediul Centrului.

Noi, la CSALB, avem partea de aplicație online implementată de circa doi ani. Oamenii ne sună, ne pot trimite email, pot completa cereri și pot încărca foarte uşor documente direct de pe site-ul nostru, putem face inclusiv video-call-uri. Au nevoie doar de internet – şi nu cred că mai e o problemă majoră în zilele noastre – şi de un smartphone.

E adevărat că mai sunt unii debitori care şi-au exprimat intenţia să vină la sediu – un procent nesemnificativ (sub 5%) raportat la numărul de cereri pe care le primeam – și care voiau să vadă Centrul și să depună dosarul personal. Condițiile din sala de primire de la sediul CSALB asigură respectarea cerințelor de distanţare fizică.

Dar preferăm să lucrăm online.

Dacă am “câștigat” ceva din această pandemie este că rămânem cu niște îmbunătățiri din perspectiva online, a digitalizării, atât în ceea ce priveşte autoritățile statului, cât şi în bănci și alte companii sau sectoare de activitate.

Băncile au migrat rapid în online și au făcut niște investiții majore în acest segment, într-un proces mult mai accelerat decât dacă am fi fost într-o perioadă normală.

Reporter: Cum au evoluat în prima jumătate a anului cererile către CSALB?

Alexandru Păunescu: Până pe 15 martie ne-am încadrat între o medie de 47 de cereri pe săptămână. După ce a apărut pandemia am avut un recul de vreo două săptămâni, ajungând la 35 de cereri. Au crescut consistent în aprilie, când am avut o săptămână sau două cu peste 100 de cereri depuse. În acest moment avem o medie de aproximativ 55 de cereri săptămânal.

A crescut semnificativ numărul cererilor și pentru că am avut o campanie destul de puternică  de promovare în perioada pandemiei. Am targetat în așa fel încât să ajungem la clienții interesați de serviciile noastre. Oamenii au stat mai mult acasă în perioada martie – iunie când era redusă ori chiar sistată activitatea şi au avut posibilitatea să urmărească și mesajele transmise de Centru. În plus, am avut o campanie tv şi în mediul online.

Cererile vin pe măsură ce oamenii află de Centrul de Soluționare Alternativă.

Cele mai multe cereri de negociere vin pe partea de credite; mai sunt şi pentru plăți, carduri, dar acestea sunt marginale.

Reporter: Care este procedura de soluţionare şi cam cât durează să soluționați un dosar obişnuit?

Alexandru Păunescu: Sunt destul de multe cereri primite din partea unor consumatori care nu au sorţi de izbândă și vă dau câteva exemple: ștergerea din Biroul de Credit, solicitări adresate băncilor de locuințe pentru a primi înapoi subvențiile de la stat, probleme legate de creditele de tipul ”Prima Casă”. Acestea nu sunt negociabile pentru că se bazează pe prevederi legale constrângătoare, stricte. Ştergerea din Biroul de Credit nu se poate face prin negociere. Prin urmare, multe cereri sunt respinse de bănci din motive obiective, dar în jur de 29% dintre cererile trimise de noi sunt respinse de către bănci fără motive justificate.

Când un consumator apelează la noi și face o cerere, noi luăm legătura cu banca – cele mai multe dintre dosare sunt cu băncile, peste 90%. Din păcate, suntem extrem de puțin acceptați de către IFN-uri; avem foarte puține dosare pe acest segment.

Procedurile sunt voluntare, banca poate să intre sau  să refuze intrarea în procesul de conciliere.

După ce banca acceptă să intre în procedură de soluționare alternativă, cererea respectivă deja se transformă în dosar, se alege conciliatorul care poate fi refuzat de bancă sau de consumator şi atunci se reia procedura de desemnare a unui nou conciliator.

Desemnarea conciliatorilor este aleatorie și se face printr-un program informatic. Conciliatorul nu trebuie să fie nici de partea băncii, nici de partea consumatorilor, ci să fie o persoană neutră, care nici măcar nu judecă, ci doar analizează situația particulară a fiecărui consumator și propune o soluție.

De la momentul în care s-a transformat cererea în dosar și până când se finalizează avem o medie de soluţionare de aproximativ 50 de zile. Suntem limitați de lege la 90 de zile, de la momentul în care se transformă cererea în dosar și până la finalizarea acestuia. Au fost și  situații în care, cererea fiind mai complexă, procedura a durat ceva mai mult, dar media este 50 – 55 de zile. Am avut și o situație în care am rezolvat solicitarea într-o singură zi, dar acelea sunt excepții.

După 90 de zile, pentru dosarele care nu se închid, trebuie să existe un motiv justificat pentru a prelungi perioada. Interesul nostru este ca părțile să ajungă la un consens cât mai rapid.

Până în prezent avem peste 1.750 de cereri primite din partea consumatorilor. Unele dintre ele sunt în faza de filtru, adică se transmite băncii solicitarea de intrare în procedura de solutionare alternativă, altele au fost deja clasate. Dosare formate în 2020 sunt peste 350.

Consumatorii primesc răspuns la toate cererile pe care le adresează CSALB, inclusiv la cele pe care băncile le refuză din motive obiective sau chiar din motive nejustificate.

Cea mai importantă chestiune care trebuie rezolvată, și mi-e greu să cred că se poate face asta pe fiecare caz în parte la nivelul băncilor, este că trebuie să existe o interfață umană care să ia legătura cu consumatorul, să îi explice problemele.  La CSALB, fiecare dosar este abordat în parte, nu avem mai mulți consumatori care să intre pe un caz, asa zisele class-action.

Regula este ca atunci când se constituie un dosar, consumatorii să fie sunați de către conciliatori. Sunt unii consumatori care se descarcă, cineva trebuie să le afle necazul, problema. Este important ca cineva să ia legătura cu ei și să îi asculte.

De ceva timp avem şi un call center unde oamenii pot suna în fiecare zi. Sunt persoane instruite în Centru care răspund consumatorilor. Există și un chat asociat acestui call center, accesibil direct de pe site-ul Centrului.

Fiecare dosar în parte este gestionat de un conciliator care ia legătura cu ambele părți, consumator și bancă, și încearcă să le rezolve problema, să obțină o soluție convenabilă pentru ambele părți, în așa fel încât să nu avem parte de multe refuzuri. Părțile pot să și refuze propunerea conciliatorului și atunci nu se ajunge la un numitor comun. În acest caz se emite de către conciliator o încheiere prin care se arată că părțile ori s-au retras din negociere ori nu au ajuns la o soluţie acceptată în comun. Te poți retrage oricând din soluționarea alternativă pe parcursul procedurii.

Când e un succes negocierea, conciliatorul emite o hotărâre care are aceleași caracteristici din perspectivă juridică ca ale unei decizii date de instanță.

După ce se emite propunerea conciliatorului părțile au 15 zile să conteste. Dacă ești de acord mai ai încă 15 zile ca să o ataci instanță. După ce au trecut cele 30 de zile, mă întreb cine s-ar mai duce instanţă? Dar orice este posibil…

Reporter: Pot participa şi avocaţii clienţilor la negocieri?

Alexandru Păunescu: Avem şi astfel de cazuri. Nu există nici un fel de restricții din perspectiva consumatorului, să vină personal sau reprezentat de avocat sau de asociaţiile de consumatori. Doar că în situația asta, procedura de soluţionare nu mai e gratuită pentru consumator pentru că trebuie să îl plătească pe avocat.

Noi nu plătim și onorariile avocaților consumatorilor.

Reporter: Cât costă pe CSALB un dosar?

Alexandru Păunescu: Comercianții plătesc Centrului suma de 993 de lei pentru fiecare dosar soluționat de către conciliatori, indiferent de soluția obținută la final (hotărâre sau încheiere). Având în vedere că, pentru un dosar soluționat, un conciliator primește suma de 675 lei net (Centrul achită și taxele aferente acestui onorariu, din suma precizată anterior, de 993 lei), este mai mult decât evident că, pentru oricare dintre conciliatorii cu care colaborăm, poziţia din cadrul CSALB contează mai mult din punct de vedere reputațional.

Reporter: Consumatorul trebuie să facă dovada că a încercat o negociere cu banca?   

Alexandru Păunescu: Noi avem obligația să trimitem consumatorii la bănci, înainte de a veni la noi, potrivit legii. Ei trebuie să ne facă dovada că au încercat să vorbească cu banca despre doleanțele lor și nu au reușit să ajungă la consens. Nu cerem vreun document notarial sau de la avocați, e de-ajuns și un email transmis către bancă, iar consumatorul să nu fie mulțumit de răspunsul primit. Cu toate astea, băncile mari acceptă și cereri trimise direct către CSALB.

Noi promovăm ideea de negociere. Ne interesează să se ajungă la un rezultat printr-o negociere.

La începutul anului, un reprezentant ANPC a declarat că, în ultimii ani, a scăzut cu 55 procente numărul de reclamații asociate sectorului financiar-bancar, ca urmare și a activității CSALB, lucru care poate doar să ne bucure.     

Noi dorim ca debitorii să nu ajungă în instanță să își rezolve problemele cu banca, pentru că acolo durează, cheltuielile sunt mari și soluția este destul de impredictibilă.

În plus, prin negociere, îți păstrezi relația cu banca și reciproc. Ambele părți au interesul să își finalizeze contractul, în cele mai bune condiții, fără litigii. Băncile trebuie să încerce să găsească o soluție pentru consumatorii aflați în situații problematice justificate, în așa fel încât să se reducă rata lunară. Când ai o problemă de plată, vrei ca banca să găsească o soluție împreună cu tine pentru a- ți scădea rata.

Printre modalitățile găsite în cadrul concilierilor sunt eliminarea unui comision, diminuarea unui comision, diminuarea soldului, a marjei dobânzii.

Reporter: Care este diferența între a apela la CSALB și a merge la bancă?

Alexandru Păunescu: Au fost situații când ofertele făcute de bancă direct consumatorului nu au fost acceptate de către acesta din diverse motive – lipsă de încredere, neînțelegere a propunerii făcute etc.

La CSALB am avut situații în care aceeași ofertă făcută de bancă a fost acceptată de consumator pentru că avantajul acestei proceduri de soluționare alternativă este și acela de educație financiară, făcută de conciliator. Acesta îi explică consumatorului anumite aspecte potențial neclare din contract, nu neapărat în integralitatea lui, ci clauzele care privesc prețul, detalii care îl nemulțumesc pe consumator.

Aici vorbim și de rolul băncilor care trebuie să explice mai clar și mai pe înțelesul clienților ce anume pot să le ofere la negociere sau care este motivul pentru care nu pot să le facă nicio ofertă etc.

Reporter: Care sunt cele mai problematice credite? În ce monedă?

Alexandru Păunescu: Din punctul de vedere al cererilor pe care le-am primit, cele mai multe au fost pe lei, euro, CHF și dolari, în această ordine. 54% dintre creditele conciliate sunt în lei, 23% în euro și 20 de procente în CHF.

Situația cu creditele în CHF s-a schimbat mult de la momentul în care au crescut ratele foarte mult. Erau în jur de 70.000 de credite și acum mai sunt circa 10.000 şi acest număr se diminuează continuu.

Reporter: De la care bancă aveți cele mai multe dosare și care bancă a fost cea mai maleabilă?

Alexandru Păunescu:  Numărul de dosare este aproximativ proporțional cu cota de piață. Cele mai apropiate de rolul și de misiunea CSALB, din diverse perspective, sunt BCR, BRD, ING, Raiffeisen, CEC Bank si BT; ne dorim să lucrăm mai bine cu toate celelalte bănci ai căror consumatori transmit cereri la CSALB.

La începutul activității a fost complicat pentru toată lumea. Unele bănci nici nu auziseră de noi. A trebuit să lămurim și băncile, și consumatorii și să ne facem, progresiv, simțită prezența.        

Reporter: Care este cel mai mare succes al CSALB?

Alexandru Păunescu: Cel mai mare succes este însăși construcția CSALB. Am pornit de la calitatea de start-up și am ajuns la nivelul de mică instanță. Sunt 1.500 de dosare soluționate în această perioadă, ceea ce nu se întâmplă în anumite instanțe din țară.

Procedurile la noi durează mult mai puțin decât un proces în instanță și nu îl costă nimic pe consumator. Fiecare dosar în parte e plătit de bancă Centrului, indiferent de soluție, adică 993 de lei brut, sumă care include și onorariul conciliatorului.

De asemenea, am devenit o entitate de notorietate, ceea ce ne bucură, iar ideea de conciliere nu mai e doar o sintagmă. Oamenii știu că, în afară de instanță și de ANPC, mai pot apela și la CSALB.  

Trebuie să amintesc faptul că am avut niște purtători de stindard ai CSALB încă de la început, lucru care ne-a ajutat enorm. Printre aceştia se numără guvernatorul BNR, Mugur Isărescu, Nicolae Cinteză, şeful supravegherii BNR, reputatul avocat Valeriu Stoica. Nu pot să nu-i amintesc pe cei 19 conciliatori care sunt profesori, specialişti, oameni care au văzut în povestea CSALB un potențial.  

Avem şi doi conciliatori onorifici – Radu Rizoiu și Valeriu Stoica – care, în prezent, nu intră în soluționări  de dosare.

Reporter: Care a fost cea mai mare suma negociată?

Alexandru Păunescu: Circa 300.000 de lei. A fost vorba de ștergerea totală a soldului.

Cel mai recent succes a fost ştergerea a peste 43.000 CHF și închiderea creditului unei familii din București.

Toată lumea are de câștigat din soluţionarea alternativă – banca are costuri reduse de timp și de bani, mai puține probleme reputationale, consumatorul vede că există disponibilitatea băncii de a negocia şi chiar poate obţine multe avantaje.

Există un studiu al Băncii Mondiale potrivit căruia, dacă oamenii știu că au la dispoziție un Centru de Soluționare Alternativă cu o soluție extrem de accesibilă pentru ei, au mai multă încredere în produsele financiare și în sistemul financiar.

Reporter: Mai sunt astfel de centre în Europa? 

Alexandru Păunescu: Sunt state europene care au zeci de astfel de centre, împărţite pe industrii. Bulgaria are aproximativ 13 astfel centre, iar Franța aproximativ 70. Numai noi, în România, suntem doar cu două astfel de centre: CSALB și SAL-Fin de la ASF. Mai există și un departament SAL în cadrul ANPC.

Ar fi bine și pentru alte industrii, care reacţionează mai greu pentru rezolvarea nemulțumirilor consumatorilor, să aibă centre similare de soluționare alternativă. Mă refer la utilități, telefonie, farma etc.

Prin înființarea acestui Centru am intrat în rândul lumii. Am transpus în 2015, cu un pic de întârziere, Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.

Acum, aşteptăm o decizie favorabilă în procesul pe care l-am promovat, în urmă cu doi ani, împotriva Ministerului Economiei, actualul Minister al Economiei, Energiei şi Mediului de Afaceri. În mandatul ministrului Dănuț Andrușcă, Ministerul a refuzat să notifice CSALB la Comisia Europeană, pentru a deveni membru al FIN-NET.

Ne dorim să facem parte din reţeaua internaţională de centre de soluţionare alternativă pentru că acest lucru ne-ar ajuta foarte mult, atât pentru know-how, cât şi pentru obţinerea de finanţare. Facem din nou apel la Ministerul Economiei, Energiei şi Mediului de Afaceri, să se uite cu atenţie pe documentele pe care le-am trimis şi să notifice Comisia Europeană cu privire la existenţa CSALB.

CSALB are nevoie de sprijinul Ministerului Economiei (autoritatea competentă) pentru realizarea unei colaborări transfrontaliere și înregistrarea CSALB pe platforma europeană de soluționare online a disputelor (ODR – Online Dispute Resolution), precum și la nivelul FIN-NET.

Motivul pentru care nu suntem notificaţi la Comisia Europeană este de neînțeles, că nu avem un reprezentant al asociațiilor de consumatori în board, deși acest lucru nu are legătură cu activitatea noastră operațională. Centrul funcționează, potrivit legii, cu trei din cinci membri în Colegiul de Coordonare. Totuși, ne-ar ajută dacă asociațiile ar avea un membru desemnat.

În 2016, Cornel Visoianu, un om de apreciat, a fost reprezentantul consumatorilor în CSALB. Dar a fost revocat de cei care l-au mandatat.

De ani de zile, locul dedicat asociațiilor de consumatori în cadrul conducerii Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) este liber, în condițiile în care Asociațiile nu au reușit să se pună de acord pentru desemnarea unei singure persoane pentru această poziție.

Au fost solicitări din partea unor asociații de a selecta noi, cei din colegiu, pe cineva, ceea ce nu se poate. Nu intră în atribuțiile noastre. Asociațiile trebuie să-și desemneze singure reprezentantul. Altcineva nu are abilitarea legală să facă asta. Asociațiile trebuie să desemneze un membru și noi nu avem altă variantă decât să-l acceptăm. S-a mai întâmplat că unele asociații de la București să desemneze un reprezentant, altele de la Iași au propus alt reprezentant, iar de la Brașov, alt reprezentant. A trebuit să le transmitem să facă o singură propunere.

O modificare a modului de desemnare a candidatului Asociațiilor se poate face numai în Parlament, acolo unde Ordonanța de înființare a Centrului, din anul 2015, așteaptă să fie aprobată prin lege.

Reporter: Care sunt proiectele de viitor ale CSALB?

Alexandru Păunescu: În primul rând vrem să reușim să diminuăm cât mai mult cu putință procentul de cereri care nu sunt transformate în dosare.

De asemenea, vrem să reușim să facem parte din rețeaua internațională a entităților de soluționare amiabilă; să continuăm partea de conștientizare a avantajelor nete ale soluționării amiabile versus orice altă metodă clasică de soluționare; să avem cât mai puțini oameni nemulțumiți, să scadă cât mai mult dosarele în instanță şi reclamațiile de la ANPC.

Nu ne dorim să avem mii de dosare, nu ne ajută cu nimic pentru că nu avem o activitate comercială, fiind o entitate non-profit, dar diminuarea numărului de reclamații este un deziderat.

Reporter: Este aproape sigur că, după această pandemie, va creşte numărul de credite neperformante. Este pregătit CSALB să facă faţă cererilor?

Alexandru Păunescu: În principiu da, dar luăm în calcul ca, spre sfârşitul anului, să analizăm dacă vom creste numărul de conciliatori pentru a face față numărului de cereri pe care le vom primi şi numărului de dosare care sunt convins că vor crește, mai ales începând cu luna ianuarie 2021.

       

 

BVBStiri BVB

BITTNET SYSTEMS SA BUCURESTI (BNET) (26/10/2020)

Documente suport AGOA & AGEA din 26.11.2020

TERAPLAST SA (TRP) (26/10/2020)

Raport trimestrul 3 2020

SIF MOLDOVA S.A. (SIF2) (26/10/2020)

Notificare - rascumparare actiuni proprii 19 - 23.10.2020

FONDUL PROPRIETATEA (FP) (26/10/2020)

Structura actionariat la data de 16 octombrie 2020

SIF BANAT CRISANA S.A. (SIF1) (26/10/2020)

Incasare contravaloare obligatiuni emise de Blue Air Aviation SA