• Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative – realizată de 87% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice

Anul trecut, furnizorii şi-au informat clienţii cu privire la oferte de furnizare energie electrică (26%), procesul de schimbare a furnizorului (21%), condițiile și prețul pentru furnizarea energiei electrice (20%), întreruperile în alimentarea cu energie electrică (17%) şi informații privind transmiterea indexului autocitit (16%), potrivit unui raport ANRE.

Îndeplinirea obligației de a transmite către ANRE rapoartele privind activitatea de
informare a clienţilor finali, în anul 2021, a fost realizată de către toți operatorii economici cu licență de furnizare a energiei electrice monitorizați, potrivit ANRE.

Conform ANRE, informarea clienților finali în anul 2021 prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de către toți furnizorii monitorizați, care au avut această obligație prevăzută în Regulamentul ANRE.

Activitatea de informare prevăzută în Regulamentul ANRE se realizează, în principal, prin intermediul următoarelor mijloace:
 înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;
 elaborarea şi distribuirea de materiale informative către clienții finali;
 răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;
 publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;
 afișarea la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale.

ANRE monitorizează respectarea de către furnizori a prevederilor reglementărilor
aferente informării clienților finali, asigurându-se totodată de faptul că informaţiile destinate acestora sunt de actualitate și redactate/prezentate într-un mod clar, accesibil şi inteligibil, putând fi parcurse cu uşurinţă, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie.

ANRE precizează că, în conformitate cu prevederile art. 7 alin.(3) din Regulament, furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic sunt exceptați de la această obligație. Spre deosebire de anul precedent, când procentul aferent furnizorilor cu obligație de informare a clienților finali prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală, de 2 ori/an a fost de 87%, se remarcă faptul că în anul 2021, toți furnizorii monitorizați au îndeplinit această obligație din Regulamentul Autorităţii.

Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 87% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi, cu 14% mai mult față de anul precedent, iar cea realizată prin intermediul paginii de internet a fost realizată de către toți furnizorii monitorizaţi. Se remarcă faptul că, în anul 2021 titularii de licențe de furnizare a energiei electrice care aveau pagina de internet în construcţie sau incompletă în anul 2020 au remediat problemele de accesare a paginilor de internet și/sau le-au completat cu informațiile prevăzute în Regulament.

Conform raportărilor prelucrate de ANRE, primele cinci domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienții finali sunt:

 solicitarea de oferte furnizare energie electrică (26%);
 solicitarea de informații referitoare la procesul de schimbare a furnizorului (21%);
 solicitarea de informații cu privire la condițiile și prețul pentru furnizarea energiei
electrice (20%);
 solicitarea de informații referitoare la întreruperile în alimentarea cu energie electrică (17%);
 solicitarea de informații privind transmiterea indexului autocitit (16%).

În ceea ce privește principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de
licență de furnizare a energiei electrice monitorizați în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali rezultă faptul că, 50% dintre solicitările clienților finali au fost primite și soluționate prin intermediul paginilor de internet ale furnizorilor, 43% telefonic, iar 7% prin compartimentele de informare ale furnizorilor.

Subiectele cel mai frecvent exprimate prin intermediul apelurilor telefonice, în anul
2021, de către clienții finali fac referire la solicitări de informaţii privind:

 ofertele de furnizare a energiei electrice;
 informații referitoare la procesul de schimbare a furnizorului;
 condițiile și prețul pentru furnizarea energiei electrice;
 întreruperile în alimentarea cu energie electrică;
 transmiterea indexului autocitit.

De asemenea, comparativ cu anul 2020, în anul 2021 s-a remarcat o creștere a
procentului aferent solicitărilor de informații primite din partea clienților finali și care au fost soluționate de către furnizori pe cale telefonică, de la o pondere de 23% în 2020, la o pondere de 43% în anul 2021.

În conformitate cu prevederile art. 6 din Regulament, principalele domenii pentru
desfășurarea acțiunilor de informare a clienților finali de către furnizori sunt:

1. Drepturile și obligațiile clienților finali – publicarea pe pagina proprie de internet,
răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate – specificarea preţurilor şi
tipurilor de tarife reglementate în factura lunară (pe verso) şi de asemenea, publicarea pe pagina proprie de internet;
3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată –
publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la
punctele unice de contact;
4. Principalele clauze ale contractului de furnizare – publicarea pe pagina proprie de
internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului,
condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a
contractului – publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale
informative la punctele unice de contact;
6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a
plângerilor clienților finali – publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin
e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele
unice de contact;
7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului
– publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la
punctele unice de contact;
8. Procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare/mediere a
neînţelegerilor precontractuale – publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact;
9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor
contractuale – răspunsuri oferite telefonic sau prin e-mail la întrebările clienților finali;
10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice,
relevante pentru clienții finali – răspunsuri oferite telefonic sau prin e-mail la
întrebările clienților finali;
11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența
energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct. (ii) și (iii) și lit. f) din Legea privind
eficiența energetică nr. 121/2014 – publicarea pe pagina proprie de internet şi
distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact.