• Sectorul ospitalității – pilon important al economiei românești; METRO -parteneriat cu HORA și ANCTB, pentru susținerea de proiecte comune în promovarea sectorului HoReCa în România.
• Numărul utilizatorilor aplicaţiei METRO a crescut lunar de la debutul în piață cu 20% și în prezent numără aproximativ 30.000 de utilizatori activi.

• Interviu cu Andrei Băluţă, Head of Information Management and Technology METRO

Cum a influențat pandemia activitatea METRO în segmentul digital?

Andrei Băluţă: Digitalizarea este laitmotivul ultimilor ani la METRO, investind încă de dinainte de 2020 în tot ceea ce presupune adaptarea la noile realităţi şi la noile tipare de consum. Pandemia de COVID-19 a lovit puternic numeroase industrii și a schimbat complet comportamentul consumatorilor. În fața unor astfel de schimbări disruptive, viteza de reacție, capacitatea de adaptare și transformarea digitală au fost esențiale. Prin urmare, transformarea digitală a devenit imperativă. Cea mai importantă direcție strategică abordată în ultimii ani a fost demararea unei transformări digitale profunde, atât la nivel intern, de organizație, cât și extern, pentru a veni cu suport aplicat pe nevoile partenerilor noștri. Am înțeles și ne-am adaptat rapid la cerințele în schimbare, îmbunătățind serviciile existente și dezvoltând altele noi, pentru a satisface nevoile clienților profesioniști.

În acest sens, am vizat un model de business omnichannel și am integrat toate canalele de vânzare și comunicare. Astfel, în luna martie a anului trecut, am lansat oficial aplicația METRO, care a urmat după re-lansarea platformei de livrare Mshop și a serviciilor digitale pentru HoReCa – DiSH, făcând parte din strategia digitală a METRO România, de a lansa soluții și produse digitale menite să vină în sprijinul afacerilor independente.

Cum s-a simțit în activitatea METRO problemele industriei ospitalității din perioada pandemiei?

Andrei Băluţă: Sectorul ospitalității, un pilon important al economiei românești, este unul dintre domeniile care au fost puternic afectate de pandemia de COVID-19. METRO a fost și este un luptător și un susținător activ al acestei industrii. De aceea, printre altele, ne-am parteneriat cu HORA și ANCTB alături de care susținem proiecte comune pentru a promova sectorul HoReCa în România.

În toată această perioadă și nu numai ne-am propus să luptăm pentru interesele comune din industrie și să redefinim acest sector, așadar am continuat să sprijinim prin soluții care să asigure o logistică și procese de livrare optimizate, servicii digitale care oferă vizibilitate online și cresc eficiența afacerilor, precum și prin dezvoltarea sortimentului METRO Chef pentru a satisface și susține cererea industriei gastronomice. Avem în continuare un număr similar de clienți HoReCa, iar acest aspect este o recompensă clară pentru toate eforturile depuse pentru a îi susține. Desigur, vorbim de afaceri care au înțeles nevoia de a se adapta noii realități, de a inova și de a identifica soluțiile potrivite pentru a rămâne în preferințele clienților.

Care sunt principalii clienți ai METRO din industria ospitalității?

Andrei Băluţă: În portofoliul nostru avem numeroși clienți din industria ospitalității, iar printre principalii clienții se regăsesc restaurantele cu specific românesc, restaurantele cu specific internațional, hoteluri, fast-food și pizzerii.

Care sunt soluțiile digitale pe care le oferă METRO clienților săi?

Andrei Băluţă: Dezvoltarea de soluții digitale este o direcție strategică esențială în vederea satisfacerii nevoilor și îmbunătățirii experienței clienților noștri profesioniști, de aceea, în ultimii ani am îmbunătățit și am lansat numeroase servicii în acest sens. În primul rând, ne-am concentrat pe un service level optimizat la serviciul de livrare din platforma M-SHOP. Cu serviciul nostru de livrare, sprijinim clienții să se concentreze pe deplin asupra afacerii și succesului lor. Oferim livrări punctuale, servicii fără întreruperi, posibilitatea de a accesa toate ofertele curente și le punem la dispoziție o gamă largă de articole, permanent actualizată în funcție de nevoile acestora.

Ulterior, am lansat METRO app, o soluție digitală care oferă acces rapid la toate informațiile relevante despre produse, stocuri sau facturi. Este o aplicație mobilă ce le oferă clienților noștri posibilitatea de a avea la îndemână mereu cardul METRO și de a accesa oferte direct din telefon.

De asemenea, avem o platformă digitală, DISH, dedicată profesioniștilor din domeniul HoReCa. Aceasta include soluții profesionale și a fost proiectată în colaborare cu experți din industria ospitalității, pentru a avea la dispoziție tot ce au nevoie pentru a-și digitaliza afacerea simplu și rapid, cu mai puține sarcini administrative, la un preț accesibil și fără comisioane suplimentare către terți. Pe lângă acces la aceste soluții, asigurăm inclusiv servicii de consultanță prin call center-ul dedicat DISH, pentru ca întregul proces de digitalizare să fie cât mai ușor de implementat.

Care este soluția digitală cea mai bine primită de clienții METRO din industria ospitalității?

Andrei Băluţă: Aplicația METRO a avut un real success de la lansarea în România și numeroase feedback-uri pozitive din partea clienților profesioniști. Numărul utilizatorilor a crescut lunar de la debutul în piață cu 20% și în prezent numără aproximativ 30.000 de utilizatori activi. Din punct de vedere al funcționalităților folosite, cardul digital are circa 30.000 – 40.000 de accesări pe lună, facturile electronice între 30.000 – 40.000 de descărcări pe lună și sunt create mai mult de 10.000 de liste de cumpărături lunar.

Lansarea aplicației METRO este în linie cu direcția de investiții în digitalizare, asumată de companie în ultimii ani, și vine în completarea unei experiențe de cumpărare facile și eficiente. Aplicația este complet operațională în România, oferind acces rapid la toate informațiile relevante despre produse, stocuri la nivel de magazin sau facturi digitale. Practic, aplicația este un serviciu digital ce le oferă clienților posibilitatea de a avea la îndemână mereu cardul METRO și să se informeze direct din telefonul mobil.

În urma unui studiu intern realizat în 2020 referitor la digitalizarea clienților, a reieșit că aceștia își doresc o comunicare digitală cu METRO. Conform cercetării, primele două puncte aflate în preferințele clienților se află newsletter-ul și website-ul. Acest aspect a ajutat la consolidarea suportului pentru aplicație.

Care sunt planurile de transformare digitală pentru 2022?

Andrei Băluţă: Procesul de transformare digitală este unul continuu pentru ecosistemul METRO, incluzând aici și clienții profesioniști, precum și partenerii noștri. Continuăm să investim în noi tehnologii și soluții digitale adresate atât afacerilor independente, cât și la nivel intern pentru automatizarea proceselor de business.

Spre exemplu, în acest an serviciile aplicației METRO sunt în plină dezvoltare, iar clienții vor putea accesa noi soluții inovatoare care să le eficientizeze experiența de cumpărare. Ne concentrăm pe conectivitate care este un element cheie, oferind soluții de integrare digitală a sistemelor de gestiune și accesul clienților la facturi digitale și informații despre produse. În centrul priorităților de dezvoltare ale aplicației se află posibilitatea de accesa informații referitoare la statusul METRO Credit, posibilitatea de accesa mai multe detalii privind programul de loialitate METRO PLUS, posibilitatea de a primi notificări personalizate, bazate pe interesele utilizatorului, posibilitatea de a plasa comenzi pentru clienții revânzători din serviciul de distribuție Mshop Trader și access la cât mai multe informații legate de produse, oferte și serviciile oferite de către METRO

Ce ne puteți spune de evoluția vânzărilor METRO pe online din industria ospitalității?

Andrei Băluţă: Afacerile din industria ospitalității în ultimii doi ani au trecut prin provocări de transformare a modelelor de business și adaptare la schimbările de comportament ale consumatorilor. În această perioadă, când ne confruntăm cu o lipsă a forței de muncă în sectorul HoReCa, serviciul de e-commerce (livrare) este cea mai eficientă și rapidă modalitate de a achiziționa produse. Numărul de clienți care se înregistrează și fac achiziții online de pe platforma MShop este în creștere și este o prioritate pentru noi să asigurăm o experiență digitală facilă și un service level excelent.

Ce măsuri a luat METRO pentru protecția datelor? Cum se apară METRO de atacurile cibernetice?

Andrei Băluţă: Avem profesioniști calificați în domeniul securității cibernetice, securitatea informațiilor fiind un element central al strategiei de IT și protejăm organizația într-un mod activ prin soluții și instrucțiuni bine stabilite și adaptate la condițiile actuale.