Digitalizarea a schimbat radical industria bancară, remodelând operațiunile și modul în care instituțiile interacționează cu clienții. Potrivit lui Șerban Negrescu, Director Transformare Digitală & Dezvoltare Produse la Garanti BBVA, transformarea s-a produs într-un ritm spectaculos, aproape inimaginabil acum două decenii.
„În ultimul deceniu, digitalizarea a transformat tot, nu doar zona bancară, ci și toate celelalte sectoare ale economiei, inclusiv viața de zi cu zi”, a declarat Negrescu în cadrul Banking Forum. Pandemia, adaugă Negrescu, a accelerat acest proces, contribuind la adoptarea unor comportamente digitale noi, atât la nivelul instituțiilor, cât și al populației.
El a explicat că, la nivel de beneficii, digitalizarea a adus o creștere semnificativă a eficienței operaționale. Automatizarea proceselor interne a permis băncilor să reducă timpul de procesare și să redistribuie resursele către activități cu valoare adăugată mai mare. „Vorbim de procesele mai puțin value-added din back-office, care, prin implementarea diverșilor algoritmi și a soluțiilor de robotic process automation (RPA), au dus la reducerea timpului de procesare pentru colegii din backoffice pentru a se concentra pe sarcini mai importante, care aduc un plus de valoare experienței oferite clienților”.
Un alt avantaj important este accesibilitatea permanentă a serviciilor. Clienții s-au obișnuit să aibă control total asupra conturilor lor, în orice moment și de oriunde, iar băncile au investit masiv în soluții care să răspundă acestor așteptări. „Faptul că astăzi poți vizualiza soldul și efectua tranzacții de la distanță prin intermediul aplicației mobile sau internet banking a devenit deja un standard. Vorbim despre o relație cu banca la distanță, despre online onboarding și online lending, pentru că marea majoritate a instituțiilor financiare au investit în crearea unui value proposition cu adevărat digital”, a spus reprezentantul instituției financiare.
El a adăugat că industria bancară a depășit deja etapa în care accentul era pus pe timpul necesar deschiderii unui cont. „Cred că am depășit momentul în care ne lăudam că poți deschide un cont online în jumătate de oră, în 15, 10 sau cinci minute. Astăzi avem clienți care își deschid conturi în două minute și jumătate și sunt convins că nu suntem singura bancă în această situație. Rapiditatea a devenit o așteptare firească din partea clienților – așteptare care migrează dintr-o industrie în alta. Oamenii nu mai sunt dispuși să accepte altceva decât instant, fie că vorbim despre plăți, fie despre satisfacerea imediată a nevoilor lor – instant payment și instant gratification”.
Garanti BBVA a mizat constant pe dezvoltarea unui ecosistem digital complet, capabil să răspundă acestor așteptări. „Zona de online onboarding și online lending cu tot ecosistemul creat în jurul ei reprezintă unul din motoarele Garanti BBVA, alături de instant gratification pentru zona de beneficii și plăți”, a explicat el. Negrescu a precizat că banca a decis să facă un pas major din punct de vedere investițional, modernizând complet arhitectura informatică. „Am ajuns în punctul în care am avut de ales între modernizarea sistemelor actuale și înlocuirea completă a acestora. Am ales cea de-a doua variantă, pentru că ne va permite să implementăm tehnologii noi, de ultimă generație, care să actioneze ca un catalizator care sa ofere atât băncii, cât și clienților, experiențe digitale noi”, a subliniat Negrescu.
Potrivit acestuia, noile funcționalități care vor fi lansate în curând vor aduce un plus de viteză și simplitate proceselor, transparenta si un control sporti, personalizare prin intermediul AI .
În opinia sa, digitalizarea a dus la o accelerare a produselor și proceselor, contribuind la creșterea gradului de incluziune financiară. „Prin intermediul digitalizării și al proceselor de deschidere la distanță am ajuns și la clienți la care nu puteam ajunge geografic. Digitalizarea este un fenomen care a început de mult timp, dar care acum este accelerat de tot ceea ce înseamnă inteligență artificială. AI ne permite să oferim o experiență personalizată, adaptată comportamentului fiecărui client.”
Totuși, odată cu extinderea digitalului cresc și riscurile cibernetice, iar educația devine esențială. „Pe măsură ce toate aceste procese și interacțiuni se mută în digital, evident că se dezvoltă și acele tehnologii de tip cyber-attack și suntem mult mai expuși atât noi, cât și clienții. Cred că este nevoie de un mix de acțiuni care să pornească de la educație. Educația angajaților băncii trebuie să fie continuă, completată de măsuri concrete. În plus, trebuie să-i ajutăm și pe clienți, pentru că ei sunt cei mai vulnerabili și expuși la acest fenomen”, a arătat reprezentantul băncii.
„La nivelul industriei bancare suntem extrem de atenți la securitatea datelor , prin implementarea unor măsuri de securitate multistrat – de la firewall-uri avansate, criptarea și tokenizarea datelor, autentificare puternica si autorizare securizata, până la monitorizarea continuă a infrastructurii și a comportamentului clientului în ecosistemul creat de bancă. Separarea mediilor de dezvoltare, testare și producție si conrolul accesului, tocmai pentru a limita expunerea la potențiale atacuri. Sistemul bancar trece periodic prin teste de penetrare și audituri tehnice. Toate aceste măsuri contribuie la crearea unui mediu cât mai sigur pentru client”, a concluzionat Șerban Negrescu.
| Știri BVB