Update articol:

Comisia Europeană și Autoritățile de protecție a consumatorilor solicită companiilor aeriene să îmbunătățească gestionarea anulărilor de zbor

aeroport Sursa foto: pixabay.com

Comisia Europeană și instituțiile guvernamentale de protecție a consumatorilor din statele membre UE au solicitat companiilor aeriene să îmbunătățească modul în care se ocupă de anulări, în contextul pandemiei de COVID-19.

Companiile aeriene care operează în UE sunt îndemnate să-și îmbunătățească practicile cu ajutorul unei liste de măsuri elaborate de Comisie. Această acțiune urmează unui număr imens de reclamații ale consumatorilor și se bazează pe rezultatele unui sondaj lansat la începutul acestui an pentru a colecta date privind gestionarea reclamațiilor de către 16 mari companii aeriene. Analiza răspunsurilor furnizate a evidențiat o serie de probleme.

 

Comisarul pentru transporturi, Adina Vălean, a declarat: „Drepturile puternice ale pasagerilor sunt o condiție prealabilă pentru un sector aviatic înfloritor. În prezent, evaluăm opțiunile de reglementare pentru a consolida protecția pasagerilor împotriva viitoarelor crize, așa cum se prevede în Strategia noastră de mobilitate durabilă și inteligentă. Vom continua să lucrăm cu Autoritățile naționale pentru ca drepturile pasagerilor să fie comunicate, puse în aplicare și aplicate în mod corespunzător. Pasagerii trebuie să aibă o alegere reală între vouchere și rambursări. ”

Comisarul pentru justiție, Didier Reynders, a declarat: „Am primit o mulțime de reclamații de la consumatori, dar am lucrat îndeaproape cu companiile aeriene pentru a înțelege unde există deficiențe și de ce. Companiile aeriene trebuie să respecte drepturile consumatorilor atunci când zborurile sunt anulate. Astăzi cerem soluții simple pentru a oferi consumatorilor certitudine după o perioadă de frământări extreme. ”

Companiile aeriene care operează în Uniune trebuie să respecte legislația europeană în domeniul consumatorilor – de la asigurarea unei comunicări transparente, până la informarea proactivă a pasagerilor cu privire la drepturile lor. În special, aceștia trebuie să ofere o alegere între rambursare și un voucher și să informeze pasagerii că au dreptul de a schimba voucherele lor în orice moment.

Majoritatea companiilor aeriene chestionate nu au efectuat rambursarea în termenul de 7 zile prevăzut de legislația UE. Aceștia trebuie să ia măsuri pentru a se asigura că perioada menționată este respectată pentru toate rezervările – fie cumpărate direct sau prin intermediar – și pentru a absorbi rapid restanțele rambursărilor în așteptare, cel târziu la 1 septembrie 2021.

Lista măsurilor care trebuie adoptate de companiile aeriene

 

Problema detectată Dreptul consumatorilor Ce ar trebui să facă companiile aeriene

 

Informarea consumatorilor despre drepturile lor
Unele companii aeriene prezintă dreptul la rambursarea în bani mai puțin vizibil decât alte opțiuni precum redirecționarea sau voucherele. Pasagerii au dreptul la o alegere efectivă între rambursarea în bani și alte optiuni. Toate opțiunile trebuie prezentate cu o vizibilitate egală.
Când un zbor este anulat, notificarea scrisă stabilește regulile pentru compensații și asistența cerute de legislația UE: aceasta fie nu este furnizată de companiile aeriene, fie nu este ușor accesibilă prin e-mailurile de anulare.

Detaliile de contact ale organismelor naționale de aplicare a legii lipsesc adesea.

Când un zbor este anulat, pasagerii au dreptul să primească o notificare care detaliază drepturile lor, precum și modul de exercitare a acestora. Furnizați notificarea scrisă în același e-mail utilizat pentru a notifica pasagerii cu privire la anularea zborurilor lor.

Furnizați detaliile de contact ale organismelor naționale de executare.

Aceasta ar putea fi realizată prin intermediul unui link către pagina web a Comisiei Europene, unde pot fi găsite toate detaliile.

Unele companii aeriene adoptă o exprimare în comunicarea de anulare a zborului care ar putea determina pasagerii să creadă că rambursarea în numerar este mai degrabă un act de bunăvoință din partea companiei aeriene, decât o obligație legală în conformitate cu legislația europeană. Legislația UE interzice prezentarea drepturilor acordate consumatorilor ca trăsătură distinctivă a ofertei comerciantului. Acest lucru este aplicat de companiile aeriene în marketing. Adaptați exprimarea pentru a exclude că drepturile statutare ale consumatorilor sunt prezentate ca o trăsătură distinctivă a ofertei comerciale a companiei aeriene.
Oferirea unei alegeri efective între rambursarea în bani și vouchere
Multe companii aeriene, care emit bonuri, nu au oferit rambursarea în bani deloc, au prezentat dreptul la rambursare mai puțin vizibil sau au supus rambursarea în bani la

un proces greoi de rambursare.

În cazul în care rambursarea în bani nu este deloc oferită sau este prezentată mai puțin vizibil, sau supusă unui proces greoi, voucherul este considerat a nu fi acceptat în mod valid și pasagerii rămân îndreptățiți să solicite rambursarea în bani în orice moment. Faceți opțiunea de a obține o rambursare în bani la fel de simplă ca solicitarea unui voucher.

Contactați pasagerii care dețin bonuri și informați-i că au dreptul de a-și schimba bonurile pentru bani în orice

moment.

Unele companii aeriene nu acordă posibilitatea de a răscumpăra/valorifica voucherele impuse pasagerilor înainte de sfârșitul perioadei de valabilitate. Pasagerii care dețin bonuri care li s-au impus au dreptul de a răscumpăra/ valorifica bonurile în orice moment, fără a fi nevoie să aștepte până la sfârșitul perioadei de valabilitate. Rambursați în bani toți pasagerii care vor să răscumpere/ valorifice tichetele care li s-au impus.
Unele companii aeriene au prelungit unilateral perioada de valabilitate a voucherului, fără a informa pasagerii cu privire la dreptul lor de a solicita rambursarea în orice moment. Pasagerii au dreptul de a alege dacă acceptă sau nu prelungirea perioadei de valabilitate a unui voucher și, în același timp, să fie informați despre dreptul lor de a obține o rambursare în bani, dacă doresc acest lucru. Opriți prelungirea unilaterală a perioadei de valabilitate a voucherului, fără a informa pasagerii că pot alege să încaseze bani în schimbul voucherului.
Întârzieri la rambursare
Unele companii aeriene au încă restanțe de rambursare și nu rambursează consumatorilor în termenul de 7 zile pentru noile cereri de rambursare. Pasagerii au dreptul să obțină o rambursare în termen de 7 zile de la cererea lor. Aduceți la zi restanțele de rambursare și respectați obligația de 7 zile pentru toate noile cereri de rambursare.
Rezervări efectuate prin intermediari
În majoritatea cazurilor în care pasagerii și-au rezervat zborurile printr-un intermediar, companiile aeriene nu informează pasagerii cu privire la drepturile lor legate de anulare, susținând că această responsabilitate revine intermediarului sau că nu dețin datele de contact ale pasagerilor. Pasagerii au dreptul să fie informați cu privire la zborurile lor legate de anulare, indiferent dacă și-au rezervat biletele direct la compania aeriană sau printr-un intermediar. Asigurați-vă că pasagerii care și-au făcut rezervările printr-un intermediar sunt informați despre drepturile lor legate de anulare prin:

• crearea procesului de rezervare pentru a permite companiei aeriene să contacteze direct pasagerul;

• în cazul în care companiile aeriene implică intermediari, proiectând relația contractuală cu intermediarul într-un mod care permite companiei aeriene să își respecte obligațiile de informare

În majoritatea cazurilor în care pasagerii și-au rezervat zborurile printr-un intermediar, companiile aeriene nu acceptă cereri directe de rambursare în bani, susținând că această responsabilitate revine intermediarului. Pasagerii au dreptul la rambursare în bani în termenul de 7 zile, indiferent dacă și-au rezervat biletele direct la compania aeriană sau printr-un intermediar. Acceptați cererile de rambursare directă ale pasagerului, cu excepția cazului în care se aplică legislația specifică (de exemplu, în contextul Pachetelor de călătorie) sau în cazul în care acordurile contractuale dintre părțile implicate prevăd în mod valabil altfel. Acest lucru se poate face prin proiectarea procesului de rezervare într-un mod care să permită pasagerilor să solicite rambursarea direct de la compania aeriană atunci când este necesar.

 

BVB | Știri BVB

CONPET SA (COTE) (12/08/2022)

Raport semestrial S1 2022

BITTNET SYSTEMS SA BUCURESTI (BNET) (12/08/2022)

Informare Depozitarul Central - operare majorare capital social - nr. actiuni

CONPET SA (COTE) (12/08/2022)

Convocare AGOA & AGEA 20(21).09.2022

BIOFARM S.A. (BIO) (12/08/2022)

Raport semestrial S1 2022