Inovația este în centrul strategiei ING Bank, este în ADN-ul nostru, așa am plecat la drum și am crescut organic în toți acești ani, ajungând în topul băncilor din piață, a spus Iulia RUSU, Business Strategy Lead la ING Bank România, la cea de-a patra ediție a Forumului România Digitală organizat de Financial Intelligence, pe 21 iunie 2022.

„Inovația este rezultatul dialogului cu clienții noștri și rata de adopție a produselor noi reprezintă și rata de succes a proiectelor pe care le-am dezvoltat”, a spus ea.

Iulia Rusu a dat  trei exemple practice. Ea a vorbit despre creditul de nevoi personale 100% online, lansat la finalul anului 2016: „Clienții erau foarte sceptici, pur și simplu nu le venea să creadă că este un credit cu finalizare sută la sută online, mai ales pentru că dura în medie 5 minute să obții și să ai banii în cont. Pentru că această rapiditate a procesului crea o teamă și o lipsă de încredere și de control a clientului, precum și faptul că puteai să iei decizii poate iraționale, instinctiv, am revenit asupra procesului și am introdus pași noi, prin care ne asiguram că clienții parg măcar informațiile minime.

Vreau să atrag atentia că jucătorii financiari din piață au și o responsabilitate de a oferi informații complete clienților. În momentul de față, am ajuns ca jumătate din toate creditele de nevoi personale să fie acordate online. Cu fiecare client nou care ia un credit online, el rămâne, să spunem așa, un client digitalizat. Pentru că dorim să închidem bucla privind servisarea și administrarea produsului online, nu ne focusăm numai pe vânzare, cât și pe experiența ulterioară. Clienții pot face rambursarea anticipată a creditului online, să-și vadă scadențarul, să își plătească ratele, bineînțeles totul foarte simplu. De anul acesta, inclusiv pot să-și închidă creditele de nevoi personale din aplicație.”

Reprezentantul ING a mai discutat despre lansarea cardului de credit online, care a adus o creștere de 50% a vânzărilor, prin faptul ca putea fi accesat instant: „Acesta a fost acompaniat de cardurile virtuale, astfel încât un client care își lua și card de credit online putea să și nu îsi mai genereze un card de plastic, ci chiar un card virtual. A fost o alta premieră – un card de credit virtual.

Ce înseamnă cardul virtual? Poate mulți nu știu ce le-ar putea aduce bun în viața lor. Este un card pe care îl obții instant din aplicație, fără niciun cost. Vă spun din exemplul personal. Am un copil care îmi mai cere jocuri pe telefon. Pentru că nu am vrut să expun cardul atașat contului de salariu, am emis pe loc un card virtual, am setat limita de 30 RON pe zi, astfel încât, dacă intră copilul pe telefon, să nu fie expus cardul principal. Înseamnă, practic, că am dat control clienților să-și administreze viața și bugetul. Pentru aceste carduri virtuale nu mai trebuie să aștepți niciun curier, nu trebuie să te mai duci în office.”

Iulia RUSU a mai prezentat o premieră în România – preaprobarea unui credit ipotecar: „Am observat că clienții consideră că aproximativ 70-80% din procesul de contractare a unui împrumut stă în acest pas de aprobare a veniturilor și aprobarea financiară. Bineînțeles, lucrăm în continuare la digitalizarea procesului până la capăt, însă din păcate, în momentul de față, nu există cadrul legal, ca să poată fi un proces sută la sută online, precum în cazul creditelor de consum. Este nevoie să mergem la notar, să semnăm contractul și așa mai departe. Noi sperăm însă că, pe măsură ce trece timpul, și este confirmată această nevoie de avans, digitalizare, și cadrul legislativ să fie actualizat în concordanță, bineînțeles, cu responsabilitatea etică și cu asigurarea că nu există derapaje și avem un cadru în care să ne asigure o creștere sustenabilă și în interesul clienților.

Am lansat preaprobarea financiară în mai și avem deja aproape 200 de clienți care și-au creat aplicație online, aproximativ 6-7 mii au intrat în această aprobare și au văzut suma la care se încadrează. Acest proces are două funcționalități: acei clienți care se află în punctul de decizie, adică au imobilul sau știu că urmează să îl cumpere, își creează o aplicație, dar pentru aceia care sunt în faza de cercetare este foarte important să știe la ce sumă se pot încadra.

Cumva este o împuternicire a clientului atunci când discută cu un dezvoltator, cu un vânzător. Ca să nu mai spunem că și brokerii imobiliari și-ar reduce waste-ul dacă știu că au o preaprobare.”

Iulia Rusu consideră că acest trend al creditării digitale va continua pentru că tot ceea ce este accesibil și foarte ușor pentru client va fi cerut.