De Ana Maria Gardiner

Așa cum era și normal, perioadele de criză economică aduc cu sine situații complexe de criză de comunicare, ce au potențialul de a deveni cu adevărat distructive atunci când criza este una medicală și sanitară, fără precendent într-o societate digitalizată, unde o informație poate face înconjurul lumii în mai puțin de o secundă.

Generația noastră nu a experimentat pe propria piele o astfel de situație. Știm însă că în 1918, omenirea a trecut printr-o altă pandemie, de gripă spaniolă, despre care Organizația Mondială a Sănătății consideră că a fost cea mai devastatoare răbufnire a unei maladii infecțioase înregistrată vreodată. Aproximativ unul din fiecare trei locuitori ai planetei s-a îmbolnăvit și undeva între 50 şi 100 de milioane de oameni au murit. Pentru a pune aceste date într-o altă perspectivă, 17 milioane de oameni au murit în Primul Război Mondial și alte 60 de milioane de persoane în Doilea Război Mondial. Însă, dincolo de cifre și câteva date științifice, nu știm foarte multe despre pandemia de atunci și cum au reușit oamenii în viața de zi cu zi să o depășească.

Dar în cele cinci luni de când în România trecem prin pandemia de COVID-19, unii dintre noi au învățat despre medicină, igienă, medicamente, vaccinuri, tipuri de virusuri, epidemiologie și multe altele mai mult decât au știut în toată viața lor de până atunci. Situația este fără precedent, mai ales în țările dezvoltate economic, în care majoritatea s-a trezit deodată cu teama unui ucigaș invizibil care nu are tratament sau vaccin. Ne temem pentru viața noastră, a părinților și bunicilor, a copiilor și altor persoane dragi care prezintă comorbidități.

Teama este un sentiment foarte puternic. Așa cum știm cu toții, teama poate fi un catalizator pentru a ne ajuta să supraviețuim sau poate fi însăși cauza unor distrugeri sau chiar a auto-distrugerii.

În acest context, în ultimele luni, au apărut foarte multe situații la locul de muncă unde au fost depistate cazuri de infecții cu SARS-CoV-2. Așa cum se întâmplă de obicei, colegii au început să vorbească la o țigară sau în pauza de masă, oamenii s-au întors acasă și au povestit membrilor familiei ce s-a întâmplat, s-au consultat cu prieteni, au început să se gândească dacă și cum au interacționat cu persoana infectată, și-au dat seama că poate au în îngrijire părinți și bunici aflați în categoriile cu risc crescut de deces și tot așa.

A doua zi oamenii se întorc la serviciu cu teama virusului ucigaș care stă la pândă pe suprafețe, în aparatul de aer condiționat, pe vasul de toaletă care poate nu a fost dezinfectat cum trebuie. Si apoi, încep să se întrebeș „De ce nu s-a decis trimiterea oamenilor acasă și închiderea companiei până la finalizarea anchetei epidemiologice?” „Au zis că au dezinfectat biroul, dar am văzut eu ca au folosit fix același detergent ca și înainte.” „Cică au făcut anchetă epidemiologică, dar nu au făcut decât să stea de vorbă cu noi.” „Au zis ca au cumpărat un echipament cu ozon să dezinfecteze fabrica, dar când am venit azi pe tură nu era niciun echipament pe nicăieri”.

Și acum intervine puterea WhatsApp, care dacă ajută de cele mai multe ori, poate genera și o criză, dintr-o situație internă, deficitar gestionată din punct de vedere al comunicării cu angajații și care în anumite contexte poate deveni și publică, pe principiul acelui banc care elogiază puterea bârfei, de la Radio Erevan: „Întrebare la Radio Erevan: E adevărat ca Ivan Ivanovici a câștigat o Lada la loto? Răspuns: În principiu, da. Însă nu era mașină, era o bicicletă. Și n-a câștigat-o, i-a fost furată. Restul e corect.” Cam așa este și cu comunicarea pe WhatsApp, la nivel de grup, mai ales când toate știrile de la TV, radio si din online sunt negative, au legătură directă sau indirectă cu pandemia, iar apogeul fiecărei zile se învârte în jurul numărului de infectați și morți din ultimele 24 de ore.

Pentru a înțelege și mai bine, cu toții am experimentat pe propria piele sau măcar am auzit despre vestitele grupuri de părinți care se ceartă în fiecare an cu privire la ce cadouri de Crăciun să le cumpere doamnelor de la grădiniță sau școală, conflicte care inevitabil se soldează cu mămici exasperate, discuții care se prelungesc spre miezul nopții, nervi din abundență și ieșiri intempestive.

De asemenea, aceia dintre noi care avem norocul să ne ‚digitalizăm’ la bloc, tot printr-un grup organizat pe WhatsApp, am văzut cum o discuție despre înlocuirea unei țevi sau a întregii instalații de la subsol se poate prelungi pe mai multe săptămâni chiar. Iar din lipsă de timp, oamenii scriu prescurtat, citesc pe alocuri conversația, se enervează că nu înțeleg sau cred că sunt „furați” de administrator și încep să arunce acuzații unii altora și tot așa.

Ei bine, în astfel de situații limită (sau percepute ca atare), exacerbate într-un context de teamă generalizată și comunicare deficitară, grupurile de WhatsApp au generat pe timpul pandemiei adevărat conflicte interne în anumite companii, chiar și în interiorul unor echipe medicale de la spitalele din București și din țară. O parte dintre aceste crize au devenit publice, altele nu.

Personal am stat de vorbă cu medici care în lunile martie-mai, când exista penurie de echipamente medicale, când asistente și doctori își spălau măștile în fiecare seară pentru a le putea reutiliza a doua zi, când protocoalele de tratament se schimbau de la o săptămâna la alta și când încă nu era clar cum se transmite virusul (nici acum nu se știe 100%), se iscau din abundență conflicte în rândul personalului medical pe grupurile informale de WhatsApp, dar mai ales în cele din care nu făcea parte și managementul. „De ce X a putut să-și ia concediu medical 3 zile și mie nu mi-au dat voie?” „De ce Y are doar 2 gărzi săptămâna asta, iar eu m-am procopsit cu 3?” „Eu i-am spus că am diabet și mi-e frică să vin la serviciu si cu toate astea m-au detașat la saloanele cu infectați cu virus.” Și tot așa.

De aceea, în calitate de consultant specializat în comunicarea de criză, doresc să atrag atenția asupra riscurilor generate de comunicarea informală pe grupurile de WhatsApp.

Pentru minimalizarea până la eliminare a unor potențiale conflicte create pe WhatsApp, anumite companii pot decide să impună restricții privind comunicarea informală pe WhatsApp din considerente de securitate și confidențialitate a informațiilor.

Însă, alte companii, pentru care activitatea este aproape imposibilă fără digitalizare, decid să îmbrățișeze astfel de canale alternative de comunicare printr-o formalizare a acestora.

Indiferent de decizia care se potrivește cel mai bine unei organizații, un lucru este clar: o comunicare constantă, coerentă, clară, concisă, onestă, transparentă și mai ales rapidă (într-o situație tensionantă) între management și echipă este esențială pentru buna funcționare a organizației, prevenirea și / sau eliminarea unor potențiale riscuri de comunicare ce pot duce la conflicte interne, oprirea activității, concedieri și pierderi financiare.

***

Ana Maria Gardiner este un profesionist cu 17 ani de experiență națională și internațională în comunicare integrată și ca trainer, în prezent fiind managing partner in cadrul Lighthouse Communications. De-a lungul activității profesionale, Ana Maria a oferit consultanță de imagine și reputație pentru câteva dintre cele mai valoroase branduri din lume, acoperind domeniile financiar, farma, tehnologie, energie, FMCG, retail și servicii. A lucrat de asemenea in Dubai, UAE, de unde a dezvoltat, coordonat și implementat strategii de comunicare 360 pe mai multe teritorii inclusiv Orientul Mijlociu, Africa de Nord, Est, Vest și Centrala, India si Asia Centrala.