- “În 20 de ani, am avut aproape 1,4 milioane de clienți unici, am acordat împrumuturi de peste 2 miliarde de euro și am plătit peste 280 de milioane de euro în taxe și contribuții”
- “Peste 90% dintre clienții noștri au cel puțin o întârziere de plată și nu plătesc penalități pentru asta. Așa traducem noi înțelegerea față de clienții noștri și flexibilitatea pe care le-o promitem”
Provident România a avut aproape 1,4 milioane de clienți unici, a acordat împrumuturi de peste 2 miliarde de euro și a plătit peste 280 de milioane de euro în taxe și contribuții, în cei 20 de ani de prezență pe piața locală, ne-a spus Florin Bâlcan, Country Manager la Provident România, în cadrul unui interviu.
“Însă, mai importanți decât cifrele sunt oamenii din spatele lor: colegii noștri din toată țara au mers în jur de 360 de milioane de kilometri pentru a ajunge la clienți acasă și au făcut peste 300 de milioane de vizite la domiciliu în toți acești ani”, ne-a spus el.
El a vorbit, în cadrul interviului, despre transformările din ultimii 20 de ani, despre situația economică și educația financiară a clienților. În opinia sa, pe viitor, “modelul de business bazat pe interacțiunea directă cu clienții nu va dispărea, ci va coexista, pur și simplu, cu tot ce vine nou.”
***
Provident marchează 20 de ani pe piața locală. Cum s-a transformat profilul clientului român în această perioadă?
Florin Bâlcan: Am crescut împreună cu o piață care s-a transformat foarte mult în ultimii 20 de ani.
Povestea noastră a început cu primul client care ne-a acordat încrederea sa. Nu a fost puțin lucru pentru acele vremuri. Oamenii nu erau obișnuiți să se împrumute, cu atât mai mult de la un IFN. Am construit de la 0 un business în România, iar astăzi suntem practic imaginea unei industrii, cu lucrurile bune și mai puțin bune pe care le spun oamenii despre noi. În ultimele două decenii lucrurile s-au schimbat mult, dar noi ne bazăm în continuare pe încrederea clienților noștri ca fiind cel mai important capital.
La început, vorbeam despre români fără acces la finanțare și cu încredere scăzută în acest tip de servicii.
Astăzi, avem în fiecare zi zeci de mii de interacțiuni cu clienții noștri. Am învățat să îi apreciem așa cum sunt ei, fără să punem etichete.
Produsul nostru s-a transformat și el, desigur, în linie cu evoluția economiei naționale și a modului în care s-a transformat societatea românească în ultimii 20 de ani. Dacă în 2006, suma medie împrumutată era de 867 de lei, astăzi e de aproape 5.600 de lei pentru creditul la domiciliu, iar plafonul maxim a crescut de la 1.200 la 25.000 de lei.
Prin modelul nostru de business, cunoaștem foarte bine profilul clienților și știm cât de important este să primească sprijin exact atunci când au cea mai mare nevoie.
De aceea am diversificat canalele: de la creditul la domiciliu, la digital și parteneriate cu retaileri. Clientul tipic de la domiciliu rămâne, de exemplu, o persoană de aproximativ 50 de ani, cu venituri modeste, care administrează cu grijă împrumutul. Canalele noi, însă, ne-au adus o categorie complet diferită – mai tânără și digitalizată – care nu mai avusese niciodată contact cu noi.
Care sunt principalele rezultate ale Provident în România după 20 de ani de activitate?
Florin Bâlcan: În cifre, povestea este simplă: în 20 de ani am avut aproape 1,4 milioane de clienți unici, am acordat împrumuturi de peste 2 miliarde de euro și am plătit peste 280 de milioane de euro în taxe și contribuții.
Însă, mai importanți decât cifrele sunt oamenii din spatele lor: colegii noștri din toată țara au mers în jur de 360 de milioane de kilometri pentru a ajunge la clienți acasă și au făcut peste 300 de milioane de vizite la domiciliu în toți acești ani.
Avem astăzi aproape 2.000 de angajați, dar de-a lungul celor 20 de ani, peste 12.800 de oameni au făcut parte din echipa Provident. Astăzi, aproape 400 dintre colegii noștri au peste 10 ani vechime alături de noi (printre ei mă număr și eu), iar 8 sunt aici încă de la început.
Dincolo de business, creăm în permanență programe de educație financiară sau programe sociale, cum este și „Invizibilii”, lansat în 2023. Totul a început cu o statistică cel puțin tristă: peste 60% dintre români simt că nu au valoare pentru societate. Iar 8 din 10 oameni s-au simțit discriminați cel puțin o dată în viață. Mulți dintre acești oameni fac parte din categorii vulnerabile, sunt oameni pe care îi cunoaștem, care se descurcă mai greu, cu resurse puține și fără prea mult sprijin. Sunt oameni „invizibili” pentru cea mai mare parte a societății, care sunt peste tot în jurul nostru, dar pe care de multe ori nu îi vedem. Și, mai ales, poate nici nu îi înțelegem.
Prin programul „Invizibilii” ne-am dorit să înțelegem mai bine care sunt categoriile vulnerabile din societatea românească, ce probleme reale au și, mai important, ce putem face concret pentru a le veni în sprijin. De aceea, am promis să investim minimum 100.000 de euro anual în „Invizibilii” și sunt mândru și bucuros să spun că am ajuns deja la peste 800.000 de euro investiți în doar 3 ani de la lansare și peste 7.000 de beneficiari direcți.
Vreau să vă dau doar câteva exemple: în 2025, peste 1.370 de copii şi părinţi din familii monoparentale au participat la activități educaționale şi artistice și au beneficiat de peste 1.700 de materiale educative – kit-uri creative, cărți şi jocuri educative, prin programul Invizibilii. 501 de șomeri cu vârste între 55-64 de ani și muncitori fără forme legale au participat la ateliere de angajabilitate şi educație financiară, iar 58 de persoane au fost angajate. Nu în ultimul rând, 60 de tineri talentați din medii defavorizate au participat la activitățile Burselor stART din programul Invizibilii.
Care considerați că este cea mai importantă contribuție a Provident la dezvoltarea pieței de creditare pentru populație?
Florin Bâlcan: Cred că o contribuție importantă pe care am avut-o de-a lungul anilor este că am rămas, pentru o mulțime de români, prima poartă de acces către un sistem financiar care altfel de multe ori i-ar fi exclus. Vorbim despre oameni cu venituri neregulate, fără istoric de creditare, muncitori fără formă legală – adică exact segmente pe care băncile, din motive de risc și reglementare, nu le pot deservi. Noi ne-am asumat acest risc, în mod responsabil, și am construit un model care funcționează de peste 20 de ani.
În prezent, în fiecare an, aproape 30% dintre clienții noi nu au niciun istoric de creditare. Adică iau pentru prima dată în viața lor un împrumut. Mulți dintre ei, după ce și-au construit acest istoric cu noi, ajung să obțină finanțare de la bănci.
La Provident, credem că orice român ar trebui să aibă acces responsabil la produse de creditare, indiferent de categoria socio-profesională din care face parte, pentru a investi în propria dezvoltare, în familie sau în calitatea vieții. Această convingere se reflectă direct în modul în care lucrăm: peste 40% dintre clienții noștri trăiesc în sate și comune mici, zone adesea mai puțin acoperite de sistemul bancar tradițional, iar peste 90% dintre clienții cu întârzieri de plată nu au primit penalități – dovadă că responsabilitatea pentru noi înseamnă sprijin, nu sancțiune.
Ne implicăm în permanență și în zona de educație și transparență. De aceea, am insistat mereu pe un contract simplu, de câteva pagini, pe care clientul să-l înțeleagă complet înainte să semneze, fără costuri ascunse. Și investim constant în proiecte de educație financiară (de la „Testul chibzuinței” la „Ghidul Românului Chibzuit“) pentru că o piață de creditare sănătoasă nu se construiește doar prin produse, ci și prin oameni care înțeleg ce semnează.
Ce momente au reprezentat puncte de cotitură în istoria companiei în România?
Florin Bâlcan: Au existat câteva momente care ne-au obligat să ne reinventăm.
Primul a fost în 2017, când Banca Națională a introdus reglementări noi privind gradul maxim de îndatorare. Practic, s-au schimbat regulile și a trebuit să ne adaptăm noii legislații în vigoare, iar asta a însemnat că au fost clienți care în punctul acela nu au mai îndeplinit noile criterii de acordare a creditelor.
Pandemia a fost și ea, evident, un test de rezistență – atât pentru noi ca organizație, cât și pentru felul în care ne raportam la clienți. Modelul nostru de business pune accent pe interacțiunea față în față cu clienții noștri. Am fost nevoiți atunci să luăm o decizie radicală – să ne oprim timp de trei săptămâni și să ne repoziționăm în așa fel încât să protejăm clienții și angajații. Am reușit să facem acest lucru, ceea ce ne-a dat încredere că putem realiza împreună lucruri extraordinare.
A venit apoi momentul trecerii către digital. Lansarea creditului 100% online și, mai târziu, parteneriatele cu eMAG sau Flanco au însemnat să acceptăm că modelul nostru poate coexista cu altele noi, fără să-l trădeze pe cel care ne-a consacrat.
Cum evaluați nivelul actual de incluziune financiară din România comparativ cu momentul intrării Provident pe piață? Ce măsuri ar trebui puse în aplicare pentru creşterea gradului de incluziune financiară?
Florin Bâlcan: În 2006, când Provident intra pe piața din România, vorbeam despre un nivel de incluziune financiară foarte scăzut – milioane de români, mai ales din zona rurală, nu aveau acces la niciun fel de produs financiar reglementat.
Chiar și astăzi mai sunt multe lucruri de îmbunătățit pentru a putea crește nivelul incluziunii financiare și nu mă refer doar la creditare, ci la acces la produse financiare din zona de asigurare sau prevenție.
Aproape 47% dintre clienții noștri încă sunt din mediul rural, oameni pentru care opțiunile de finanțare rămân limitate, deseori pentru că nu există infrastructura necesară. Desigur, diferența față de acum 20 de ani e vizibilă, le putem oferi clienților inclusiv acces la creditare 100% online, parteneriate cu retaileri, produse de asigurare. Practic, incluziunea financiară de azi nu mai înseamnă doar „a avea sau nu acces la un credit”, ci „a avea acces la un ecosistem mai larg de produse financiare potrivite nevoilor tale”.
Mă interesează și mă uit constant la câți clienți vin la noi fără un istoric de creditare. În fiecare an, în jur de 20.000 de astfel de clienți vin la noi, iar aproximativ 6.000 dintre ei ajung, ulterior, să fie eligibili pentru oferte bancare. Asta înseamnă că rampa de lansare funcționează, dar și că tot mai sunt mii de oameni care intră în sistemul financiar abia acum, la 20 de ani de la momentul în care am început noi.
Ce segmente de populație sunt în continuare insuficient deservite de sistemul financiar tradițional?
Florin Bâlcan: În primul rând, vorbim de muncitori fără forme legale. Lipsa unui venit demonstrabil, constant, îi exclude automat, indiferent de capacitatea lor reală de a rambursa un împrumut.
Avem apoi fermieri de subzistență și mici antreprenori, mai ales cei din mediul rural – aproape 47% dintre clienții noștri sunt din zona rurală, tocmai pentru că acolo opțiunile sunt cele mai limitate. Mulți dintre ei nu au acces fizic la o bancă în localitate, darămite la o evaluare de credit adaptată activității lor.
Noi avem mereu în vedere și familiile monoparentale sau șomerii cu vârste între 55 și 64 de ani, dar și pensionarii în risc de sărăcie și excluziune socială sau tinerii din medii defavorizate care nu au avut niciodată ocazia să își construiască un istoric financiar sau educațional solid.
Toate cele menționate sunt categorii pe care le-am identificat clar într-un studiu realizat alături de Novel Research, care a stat la baza programului nostru „Invizibilii”. Sunt oameni care, din motive de vârstă sau de situație familială, ies din profilul „ideal” de client bancar, deși au nevoi financiare la fel de reale ca oricine altcineva.
Ce au în comun toate aceste categorii e că, deși cumulat reprezintă milioane de oameni, rămân, cum spunem noi, „invizibili”. Iar noi credem că exact aici, pentru ei, trebuie să rămânem relevanți, fie prin produsul de credit, fie prin programele noastre.
Care sunt principalele provocări pentru industria creditării nebancare în prezent?
Florin Bâlcan: Aș spune că prima provocare, dar și cea mai persistentă, e percepția publică greșită despre ce înseamnă, de fapt, un IFN. Există încă mitul că „luăm și pielea de pe clienți” sau că profităm de oameni vulnerabili. Realitatea e că modelul nostru funcționează doar dacă clientul își poate plăti ratele, nu dacă îl împingem spre incapacitate de plată.
Ne luăm foarte în serios responsabilitatea față de clienții noștri și tocmai faptul că ne-am dezvoltat pornind de la interacțiunea directă cu ei ne-a arătat că fiecare client vine cu propriile provocări atunci când apelează la noi. Peste 90% dintre clienții noștri au cel puțin o întârziere de plată și nu plătesc penalități pentru asta. Așa traducem noi înțelegerea față de clienții noștri și flexibilitatea pe care le-o promitem.
În ce privește CCD2, aici vorbesc și din calitatea de vicepreședinte al Consiliului Creditului de Consum al ALCCR. Susținem pe deplin obiectivele directivei – protecția consumatorului, transparența, prevenirea costurilor excesive, valori pe care le împărtășim. Unde avem o poziție fermă este în privința utilității introducerii unor plafoane pe sub-elementele de cost. România are deja un mecanism funcțional de plafonare a costului total al creditului, iar directiva lasă statelor membre tocmai această flexibilitate, de a alege instrumentele adecvate, fără a impune reglementarea granulară a fiecărei componente individuale. Suprapunerea unor plafoane suplimentare pe sub-componente nu aduce protecție în plus consumatorului – toate costurile sunt deja incluse în plafonul existent – ci redistribuie aceleași costuri între categorii, adăugând complexitate fără beneficiu real. Iar acolo unde există în practică comportamente abuzive, cadrul legal actual permite deja intervenția și sancționarea lor. Răspunsul corect la conduita neconformă este aplicarea legii existente, nu adăugarea unor noi straturi de reglementare care afectează mai degrabă jucătorii responsabili. Am apreciat deschiderea autorităților pentru dialog și sperăm că perspectiva industriei va fi reflectată în forma finală a actului normativ.
O provocare e și digitalizarea, ca presiune competitivă. Clienții tineri se așteaptă la un proces 100% online, dar noi avem și o bază importantă de clienți care în continuare preferă sau au nevoie de interacțiunea directă, la domiciliu. Trebuie să dezvoltăm ambele canale în paralel, fără să pierdem din vedere segmentul pentru care suntem relevanți de 20 de ani.
Cum a evoluat cererea de credite în ultimii doi-trei ani, în contextul inflației și al creșterii costului vieții?
Florin Bâlcan: În ultimii doi-trei ani clienții au devenit mult mai atenți. Se uită la costuri, compară, întreabă mai mult decât acum câțiva ani. E normal, au mai mult acces la informație și, în același timp, mai multă grijă cu bugetul lor. Inflația și costul vieții îi determină să împrumute mai chibzuit, din nevoie.
Anul trecut a fost, pentru noi, un an de cerere stabilă. Vânzările au crescut cu două cifre, colectarea la fel, iar asta pentru că oamenii au știut mai bine ce vor: predictibilitate, transparență, banii la timp; iar noi le-am gestionat așteptările pe măsură. Aceste lucruri contează mai mult acum decât contau acum cinci ani.
Ce nu s-a schimbat e nevoia de bază. Oamenii au nevoie de bani pentru situații neprevăzute, au nevoie să îi primească la timp și au nevoie de claritate, indiferent de contextul economic.
Nu poți să-ți schimbi promisiunea după cum bate vântul, mai ales când clientul tău simte fiecare schimbare de preț la raft. Cred că asta a fost, de fapt, marea provocare a ultimilor ani: să rămânem la fel de predictibili într-o lume care nu mai e deloc predictibilă.
Cât de mult s-a digitalizat procesul de acordare a creditelor în ultimii ani? Ce rol joacă inteligența artificială și analiza datelor în evaluarea riscului de credit?
Florin Bâlcan: Digitalizarea s-a întâmplat, dar nu peste noapte și nu ca să înlocuiască ce funcționa deja.
Am lansat ProviOnline, primul nostru credit 100% digital, și am extins parteneriatele cu retaileri ca eMAG și Flanco – canale prin care un client poate obține un împrumut fără să mai vină nimeni acasă la el. Lucrăm acum și la un card de credit, care ar trebui să fie la fel de simplu de înțeles și folosit ca toate celelalte produse ale noastre.
Dar partea interesantă e că, deși opțiunea digitală există și e folosită, o parte mare dintre clienți continuă să prefere interacțiunea directă. Pentru noi asta nu e o contradicție, ci o confirmare că nevoile sunt diferite și nu există o singură soluție „corectă”.
Cât despre inteligența artificială și analiza datelor – da, ne uităm serios la ele, mai ales acolo unde pot să ne facă procesele interne mai eficiente. Dar, când vine vorba strict de evaluarea riscului de credit, sunt și precaut. Când lucrezi cu volume mari și modele automate, e foarte ușor să pierzi din vedere contextul individual, omul din spatele cifrelor.
Așa că văd AI-ul și analiza de date ca pe un instrument care ne ajută să fim mai rapizi și mai bine informați, nu ca pe un substitut pentru judecata umană în relația cu clientul. E important să nu uităm că businessul nostru s-a construit, timp de 20 de ani, pe relația directă cu omul.
Cât de educat financiar este astăzi clientul român comparativ cu acum 20 de ani?
Florin Bâlcan: Acum 20 de ani, mulți dintre clienții noștri nu aveau niciun contact anterior cu un produs financiar. Iar asta pentru că nimeni nu le explicase niciodată cum funcționează un credit, o dobândă, un cost total.
De atunci ne-am concentrat foarte mult pe zona de educație financiară, pentru că ne-am dat seama rapid că nu poți construi o relație sănătoasă cu un client doar dându-i bani, fără să-l ajuți și să înțeleagă ce presupune tot acest proces de împrumut.
Astăzi clientul e mult mai atent. Se uită la costuri, compară, întreabă mai mult decât acum câțiva ani. Are acces la informație și, cel mai important, a învățat să o ceară. Contractul nostru are doar patru pagini și e scris să fie înțeles. Iar partea în care clientul citește efectiv contractul și pune întrebări înainte să semneze s-a schimbat fundamental față de acum două decenii.
Aș menționa aici și despre parteneriatul nostru cu Metropolitan Life, pe care l-am prelungit pentru următorii cinci ani. Am luat această decizie și am lansat un produs nou cu un cost de doar 1,5 lei pe săptămână pentru clienții care contractează credite mai mici de 2.000 de lei, după ce am observat că asigurările oferite de Metropolitan Life devin tot mai populare în rândul clienților noștri. Faptul că aceștia cer asigurări la credit este încă un semn al creșterii nivelului de educație financiară.
Cred, însă, că educația financiară e un proces continuu. Diferența reală nu e între „educat” și „needucat”, ci între cine a avut ocazia să învețe și cine n-a avut-o niciodată. Și aici mă gândesc mai ales la zona rurală, la oameni mai în vârstă sau cu venituri neregulate, pentru care accesul la educație financiară de bază nu vine natural, ci trebuie introdus în lumea lor. Asta facem și noi, de fapt, de 20 de ani.
Ce proiecte de educație financiară derulează Provident în România?
Florin Bâlcan: Credem că educația financiară nu înseamnă să le spui oamenilor ce să facă, ci să le dai instrumentele și contextul să decidă singuri, în cunoștință de cauză.
Noi avem deja multe exemple de demersuri în zona de educație financiară, care au început cu un pas concret în 2013 când am lansat platforma https://www.sigurantafinanciara.ro/. Platforma este un centru foarte bun de resurse pentru educație financiară și antreprenorială, creată cu scopul de a oferi informații relevante, explicate pe înțelesul tuturor. Acolo am pus de-a lungul timpului resurse care au devenit foarte utilizate de clienții noștri, cum sunt Testul Chibzuinței, cursul de educație financiară sau, mai recent, Ghidul românului chibzuit, un material practic, rezultat dintr-o cercetare reală despre cum gândesc românii când vine vorba de bani.
Cum apreciați actualul cadru legislativ pentru instituțiile financiare nebancare?
Florin Bâlcan: Realitatea este că orice reglementare nouă vine cu un cost de adaptare, pentru noi ca industrie, dar mai ales pentru clientul final. De aceea cred că avem nevoie de un dialog constant și deschis cu autoritățile, pentru ca orice schimbări de reglementare să fie corecte, clare și să funcționeze în practică, nu doar pe hârtie.
Există modificări legislative care ar putea susține o dezvoltare mai sănătoasă a pieței?
Florin Bâlcan: Cred că cea mai importantă schimbare ar fi, de fapt, modul în care se construiește reglementarea. Ca jucător responsabil, ne dorim un dialog deschis și constant cu autoritățile încă din faza de proiect, astfel încât regulile care ies să fie corecte, clare și să funcționeze în practică, nu doar pe hârtie. Orice modificare legislativă ar trebui să găsească acel echilibru: să protejeze consumatorii, dar fără să le limiteze accesul la soluții financiare reglementate. Pentru că, atunci când legislația nu ține cont de toate aceste lucruri, efectele pot fi exact opusul celor dorite – oamenii nu sunt mai protejați, ci rămân fără opțiuni sigure și ajung, uneori, în zone mai puțin reglementate.
Având în vedere datele macroeconomice, cum vedeți evoluția consumului populației în următoarele 12 luni?
Florin Bâlcan: Contextul macroeconomic de anul acesta nu e simplu: comportamentul de consum al românilor s-a modificat vizibil, mai ales pentru anumite categorii, iar șocul energetic de la începutul anului a împins din nou inflația în sus, exact când spuneam că lucrurile începeau să se stabilizeze.
Pentru o bună parte din populație, asta înseamnă o presiune suplimentară pe bugetul lunar, mai ales pentru cei care deja trăiesc de la un salariu la altul.
O parte a consumului se va muta în continuare dinspre dorințe spre nevoi de bază. Oamenii vor continua să aibă nevoie de finanțare pentru lucruri concrete – o reparație, un aparat electrocasnic, o factură neprevăzută – dar vor cântări mai mult decizia decât o făceau acum doi-trei ani.
Care sunt cele mai frecvente destinații pentru creditele contractate în prezent?
Florin Bâlcan: Dacă ne uităm la cifre, jumătate dintre clienții noștri se împrumută pentru cheltuieli neprevăzute și cred că asta spune cel mai mult despre realitatea lor. Iar neprevăzut nu înseamnă că e neapărat ceva de rău, ci pur și simplu nu era pe lista de lucruri planificate. Nu vorbim despre planificare pe termen lung, ci despre acel moment în care apare o problemă și ai nevoie de bani rapid.
Urmează reparațiile și renovările în gospodărie, achiziția de electrocasnice și acoperirea facturilor la utilități.
Oamenii vin la noi pentru lucruri concrete și care se întâmplă ,,acum”. Pentru că, realitatea este că viața, așa cum e ea, îți aduce multe neprevăzute și situații pentru care cauți soluții ce funcționează în acel moment. Și cred că asta ne-a definit dintotdeauna în relația cu clienții noștri – de la primul client din 2006, până la cel mai recent contract semnat zilele acestea: finanțăm momente sau nevoi din viețile lor, așa cum vin ele, nu cum ne-am dori cu toții să se întâmple într-o lume perfectă.
În contextul consolidării sectorului financiar și al concurenței din partea fintech-urilor și băncilor digitale, cum vedeți poziționarea Provident în următorii ani și există planuri pentru extinderea gamei de produse financiare?
Florin Bâlcan: Vom fi o companie mai digitală decât suntem astăzi, dar nu exclusiv digitală. Pentru noi nu va dispărea elementul uman, interacțiunea dintre colegii noștri din toată țara și clienții care apelează la ei.
Sigur, ne extindem în permanență gama de produse financiare, dar cred că peste 5-10 ani, diferența n-o va face cine e cel mai digital sau cel mai ieftin, ci cine reușește să rămână relevant pentru clientul lui.
Noi încercăm să înțelegem viețile românilor așa cum sunt ele în realitate, nu cum ar fi mai simplu să fie pentru noi ca business. Și de aceea cred că modelul de business bazat pe interacțiunea directă cu clienții nu va dispărea, ci va coexista, pur și simplu, cu tot ce vine nou.
| Știri BVB