Update articol:
PROIECT EDITORIAL SUSȚINUT DE HUAWEI

”Prioritizăm solicitările venite de la instituții spitalicești sau cu profil medical și de la agențiile guvernamentale” – Liviu Gabriel Miron, manager în cadrul Huawei România

Intrată în România în anul 2003, compania Huawei și-a dezvoltat constant operațiunile pe piața locală. Huawei România are peste 2.100 de angajați și este cel mai important contributor din industria ICT la bugetul de stat al țării noastre, cu peste 219 milioane de euro în anul 2018. Mai mult decât atât, toate diviziile internaționale ale grupului Huawei sunt prezente pe piața locală, iar România găzduiește mai multe centre globale de servicii ale companie. Unul dintre acestea este Enterprise GSC, unul dintre cele doar trei centre de acest tip ale Huawei din lume, un centru dedicat furnizării de produse și servicii pentru afaceri. Care este rolul mai exact al diviziei Enterprise și specific al centrului global Enterprise din România am dorit să aflăm de la Liviu Gabriel Miron, Enterprise GSC Quality Control and Service Improvement Manager, VIP & Key Accounts Manager.

Care este rolul diviziei Enterprise în cadrul modelului de afaceri global al Huawei?

Huawei se sprijină pe o serie de câțiva piloni principali în dezvoltarea sa globală. Printre aceștia se numără și divizia Enterprise. Dintr-o perspectivă a rolului jucat de divizia Enterprise, acesta este oarecum dual. Pe de o parte, divizia Enterprise se ocupă cu livrarea de produse și servicii specifice Enterprise organizațiilor mici, medii si mari. Prin produse înțeleg produsele din zona IT (servere și echipamente destinate stocării de date), Networking (routere și switch-uri industriale, dispozitive firewall, etc.) precum și din zona Unified Communications (sisteme de video conferință, telefonie, etc.). Pe lângă produse, Huawei Enteprise livrează și soluții personalizate. Dintre aceasta aș putea enumera soluții de tip Smart City, Smart Grid, precum și soluții adresate industriilor manufacturieră, de transport și, nu în ultimul rând, financiară. Din perspectiva serviciilor, Huawei Enterprise, împreună cu întregul ecosistem de parteneri, oferă o diversitate mare de servicii, de la consultanță și pre-sales, la design și implementare, până la activități de suport (pro activ si reactiv) și after-sales. Pe de altă parte, divizia Enterprise, în colaborare cu divizia Carrier, livrează soluții și produse de tip telecom clienților mici și medii. Astfel, la acest moment, oferim servicii de tip telecom către piețele britanică, germană și italiană, companiile care ne sunt clienți făcând parte atât din domeniul telecom cât și din domeniul transporturilor feroviare. S-a ajuns la acest tip de suport in urma unei decizii strategice de business, considerându-se că plaja de cunoștințe, aptitudini și abilități Enterprise sunt mai apropiate de nevoile clienților mici si mijlocii, în timp ce divizia Carrier este mai aptă pentru a gestiona relațiile cu clienții majori din piața telecom.

Huawei are în România mai multe centre globale, inclusiv un Centru Global de Servicii Enterprise. Care au fost criteriile sau abordarea strategică în baza careia a fost aleasă România pentru a găzdui unul dintre cele trei centre globale Enterprise care există la nivel internațional?

La baza alegerii României ca un al doilea pilon al dezvoltării Enterprise Business Group în Europa, alături de Germania, au stat mai multe considerente. Cel mai important dintre acestea privește inteligența nativă a românilor, capacitatea românilor, în general, de a asimila cunoștințe tehnologice. Industria IT este de altfel recunoscută ca având o contribuție majoră la PIB-ul României. Totodată, fiind vorba de un Centru Global de Servicii, a fost și este important să putem comunica cu partenerii noștri în mai multe limbi de circulație internațională, pe lângă engleză, numărându-se și franceza, italiana, germana, spaniola, poloneza și turca. România a demonstrat că are, și aici, un avantaj major prin apetența și ușurința naturală cu care românii asimilează limbi străine. O parte din colegii noștri deja au început să studieze și limba chineză pentru a comunica mai ușor cu colegii din China. Un al treilea avantaj al României l-a reprezentat și apartenența la Uniunea Europeană. Acest lucru pune Centrul Global de Servicii Enteprise din România în poziția de a putea satisface cerințele avansate și complexe de securitate ale partenerilor și clienților vest europeni, scandinavi, nord americani, australieni și neozeelandezi.

Ce servicii oferă și ce piețe acoperă centrul Enterprise din România, ce tip de activitati desfășoară?

Centrul Enteprise din România acoperă în principal următoarele piețe: piața vest europeană, care reprezintă acum principala noastră zona de operațiuni, piața Europei Centrale, de Est și de Nord, piața Nord Americană, cu excepția Mexicului, precum și piața Pacificului de Sud, respectiv Australia și Noua Zeelandă. Mai nou, am reușit să accesăm și piața serviciilor din Orientul Mijlociu, Qatar devenind prima țară din Orientul Mijlociu care a cerut să lucreze cu centrul din România în ceea ce privește livrarea de servicii.

Cât privește activitățile desfășurate în Centrul Enterprise din România, acestea pot fi grupate în 5 mari categorii. Prima categorie este reprezentată de Centrul de Servicii Tehnice, specializat în a oferi servicii de suport reactive. Oferim trei nivele de suport tehnic atât clienților direcți cât și partenerilor noștri, fie ei distribuitori, reselleri sau parteneri certificați pentru suport. A doua categorie de servicii o reprezintă serviciile de tip Managed Services, care asigură monitorizarea în timp real a rețelelor clienților și partenerilor, cu servicii suport atât pro active cât și reactive. A treia categorie de servicii intră în gama Professional Services. Prin centrul nostru de Remote Delivery asigurăm designul, configurarea, personalizarea și implementarea de soluții la cerere pentru partenerii și clienții noștri. A patra categorie de servicii este reprezentată de Centrul de Livrare de Piese, care se ocupă cu livrarea pieselor către clienți și parteneri, cu colectarea pieselor stricate și înlocuite, precum si cu programarea  vizitelor pe teren ale inginerilor Huawei pentru clienții care solicită acest tip de intervenție. Ultima categorie de servicii a centrului nostru din România este reprezentată de centrul Reînnoire Contracte de Service, care are rolul de a verifica toate contractele de service aflate în derulare, notifică partenerii, distribuitorii, reseller-ii și clienții de iminenta terminare a contractului, astfel ajutându-i să reînnoiască contractul, dacă este cazul, sau punându-i în contact cu o reprezentanță Huawei pentru produse și servicii noi, în situația în care produsele și serviciile existente sunt depășite de variante îmbunătățite.

În acest context, cum intervine specific departamentul de Quality Control and Service Improvement în sprijinul afacerilor care utilizează tehnologii Huawei?

Rolul departamentului de Quality Control și Service Improvement este unul complex. În sarcina noastră cade atât activitatea de control al calității cât și cea de guvernanță. Noi ne asigurăm că toate contractele de servicii aflate în derulare se desfășoară conform termenilor agreați în contract. Realizăm asta atât prin exerciții interne de audit cât și prin auditori externi. O altă metodă pe care o utilizăm este cea a comunicării directe și continue cu utilizatorii serviciilor noastre, prin sondaje tranzacționale și relaționale, cât și prin gestionarea tuturor sesizărilor din partea utilizatorilor.

Mai mult decât atât, suntem implicați și în fazele de dezvoltare a noilor servicii sau a modificărilor aduse serviciilor existente. Urmărim în permanență ca activitatea Centrului Global de Servicii Enterprise din România să fie aliniată cerințelor industriei prin activități de benchmarking și obținere de certificări, de la organismele internaționale specializate în managementul serviciilor. Ultimele două certificări obținute de către Centrul Global de Servicii Enterprise din România, la care departamentul nostru a avut o contribuție majoră, sunt certificarea TSIA Rated Outstanding pentru managementul serviciilor și certificarea TISAX pentru securitatea informației. Prima certificare este emisă de organizația cu același nume din SUA, în timp ce a doua certificare este emisă de un consorțiu de companii germane din domeniul Auto-Moto. Ambele certificări demonstrează nivelul superior al calității serviciilor furnizate de Centrul Global de Servicii Enteprise din România.

A existat vreun impact asupra activității departamentului din cauza schimbărilor de comportament aduse de pandemia cu noul coronavirus? Au fost, spre exemplu, mai multe solicitări de suport în urma creșterii volumelor de date transferate?

Pandemia a deschis o lume nouă pentru Huawei, atât din perspectiva relațiilor cu clienții săi, cât și din perspectiva relațiilor de colaborare interne. Pentru prima dată, Huawei a experimentat conceptul de Work From Home la o scară atât de mare, concomitent cu clienții și partenerii noștri. Dacă la începutul perioadei de lockdown, concomitent și cu sărbătorirea Paștelui, volumul de solicitări de suport a scăzut, el a revenit la normal în perioada imediat următoare, astfel că în prezent lucrăm la capacitate normală. Un lucru special făcut de Centrul nostru de Servicii din România a fost să prioritizăm solicitările venite de la instituții spitalicești sau cu profil medical și de la agențiile guvernamentale. Astfel, ele au fost și vor fi tratate precum cazuri critice, cu acțiune imediată. Încercăm să contribuim și în această manieră la susținerea eforturilor colective de la nivel global de combatere a infecțiilor cu noul coronavirus.

Care vor fi consecințele pentru acest segment de piață al dezvoltării rețelei 5G în România, dar pentru Huawei Enterprise?

Dezvoltarea rețelelor 5G în România va avea, cu siguranță, un impact uriaș în special la nivel guvernamental și administrativ. Soluții de tip Smart City, Smart Grid, Smart Traffic, vehicule autonome, vor putea fi implementate mult mai ușor, tehnologia 5G oferind capabilități avansate și extinse de management și administrare a acestor soluții. În ceea ce privește divizia Enterprise, soluțiile 5G ne-ar ajuta foarte mult la dezvoltarea capabilităților noastre de suport la distanță. Vom avea posibilități nebănuite și extrem de eficiente pentru a ne ajuta partenerii și clienții, fără a trebui sa ne deplasăm în teritoriu. Ar rezulta la o creștere exponențială a valorii serviciilor noastre prin creșterea vitezei de rezolvare a solicitărilor și scăderea costurilor cu deplasările.

Cum se vede pentru divizia Enterprise potențialul pieței românești pe zona sa de activitate? Care sunt perspectivele viitoare? Este loc de creștere?

Piața Enteprise din România este o piață tânără, aflată încă în formare. Dacă domeniile telecom și consumer/retail sunt bine reprezentate în România, la nivel de companii medii și mari 100% românești, acum învățăm ce înseamnă corporate și enterprise. Bineînțeles că perspectivele sunt foarte bune și este loc de creștere pentru toată lumea.